35%的消費者將物流視為電子商務中的最大問題。
超過90%的客戶投訴和回應與延遲發(fā)貨或缺乏溝通的運輸狀態(tài)有關。
parcel perform 和iprice group 的一項新調(diào)查顯示了這一點，這項調(diào)查是在馬來西亞、新加坡、印度尼西亞、越南和泰國的80,000 多名消費者中進行的。調(diào)查顯示，相比之下，新加坡、泰國和越南的消費者更滿意他們的運輸物流。
在每個包裹遞送過程中，消費者和包裹遞送公司之間的聯(lián)系次數(shù)平均為4.6倍，這個過程是購買后增強難忘購物體驗的好時機。通過增強購買后的購物體驗，這是將在線購物消費者信心提高 40% 的一種方式。
研究主要發(fā)現(xiàn)：
更快的包裹交付，消費者滿意度更高。
隨著運輸時間的增加，每個時期的客戶滿意度(4~5 滿意度)降低 10~15%。包裹運輸時間與客戶滿意度之間的關系表明，快速、及時和響應迅速的服務對于電子商務仍然很重要。
30~40% 的消費者對送貨服務不滿意(滿意度 1~2)，運輸質(zhì)量極大地影響了消費者的滿意度和收益。由于消費者滿意度是忠誠度的關鍵，因此優(yōu)化運輸體驗對于增加客源獲得的收益至關重要。
與客戶積極溝通并滿足預期交貨時間將提高客戶滿意度
客戶對運輸?shù)钠谕梢酝ㄟ^更主動的通信和交付狀態(tài)更新來管理，大多數(shù)排名 1/5 與運輸期間缺乏溝通有關。消費者希望定期發(fā)貨通知，交貨狀態(tài)更新以及必須滿足的預計交貨日期。采取措施管理購買后的溝通過程是運營商改善運輸體驗和幫助賣家提高客戶滿意度的機會。
37.22% 的消費者投訴是因為延遲交貨;32.59% 是因為運輸時間不符合預期;還有 16.11% 是因為不滿意售后服務。
超過90%的投訴和客戶的負面回應與運輸時間和延遲交貨有關
在包裹遞送狀態(tài)方面缺乏溝通，在東南亞，消費者的好評通常較短，消費者們通常喜歡使用表情符號進行好評。相反，差評會更詳細、更全面和更情緒化。
以下是五個東南亞國家的有趣發(fā)現(xiàn)：
新加坡
新加坡人對電商包裹派送很滿意，超過75%的消費者對包裹派送百分之百滿意。
影響顧客滿意度的關鍵是交付速度，如運輸時間在0-3天之間，75%的顧客滿意度為百分之百;運輸時間在3-6天內(nèi)，消費者滿意度為百分之百的比例下降到60%;如運輸時間延長到6-9天，則比例大幅下降到34%。
越南
隨著越南電商產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，越南消費者對于包裹派送滿意度居東南亞地區(qū)榜首，表明越南電商行業(yè)前景樂觀。
馬來西亞
43%的馬來西亞消費者對他們的電商包裹派送體驗不滿意。
在東南亞地區(qū)，馬來西亞的派送時間最長，平均時長為5.8天，而東南亞地區(qū)平均時長為3.3天。
泰國
在泰國，不同派送時長的顧客滿意度與派送時長為0-3天的顧客滿意度大致保持一致，后者僅高一點。
與派送速度相比，泰國電商消費者更關心包裹派送狀態(tài)是否不斷更新。
印度尼西亞
印度尼西亞的電商在過去五年中增長強勁，增長率達10.3%，但在包裹派送方面仍存在挑戰(zhàn)，36%的消費者對電商包裹派送體驗表示不滿。
綜上來看，物流的確是東南亞電商市場最大的痛點，快捷的物流才能給消費者帶來良好的購物體驗。跨境電商賣家可通過解決此痛點來提高物流數(shù)據(jù)，從而提高客戶滿意度。