35%的消費(fèi)者將物流視為電子商務(wù)中的最大問題。
超過90%的客戶投訴和回應(yīng)與延遲發(fā)貨或缺乏溝通的運(yùn)輸狀態(tài)有關(guān)。
parcel perform 和iprice group 的一項(xiàng)新調(diào)查顯示了這一點(diǎn)，這項(xiàng)調(diào)查是在馬來西亞、新加坡、印度尼西亞、越南和泰國的80,000 多名消費(fèi)者中進(jìn)行的。調(diào)查顯示，相比之下，新加坡、泰國和越南的消費(fèi)者更滿意他們的運(yùn)輸物流。
在每個(gè)包裹遞送過程中，消費(fèi)者和包裹遞送公司之間的聯(lián)系次數(shù)平均為4.6倍，這個(gè)過程是購買后增強(qiáng)難忘購物體驗(yàn)的好時(shí)機(jī)。通過增強(qiáng)購買后的購物體驗(yàn)，這是將在線購物消費(fèi)者信心提高 40% 的一種方式。
研究主要發(fā)現(xiàn)：
更快的包裹交付，消費(fèi)者滿意度更高。
隨著運(yùn)輸時(shí)間的增加，每個(gè)時(shí)期的客戶滿意度(4~5 滿意度)降低 10~15%。包裹運(yùn)輸時(shí)間與客戶滿意度之間的關(guān)系表明，快速、及時(shí)和響應(yīng)迅速的服務(wù)對于電子商務(wù)仍然很重要。
30~40% 的消費(fèi)者對送貨服務(wù)不滿意(滿意度 1~2)，運(yùn)輸質(zhì)量極大地影響了消費(fèi)者的滿意度和收益。由于消費(fèi)者滿意度是忠誠度的關(guān)鍵，因此優(yōu)化運(yùn)輸體驗(yàn)對于增加客源獲得的收益至關(guān)重要。
與客戶積極溝通并滿足預(yù)期交貨時(shí)間將提高客戶滿意度
客戶對運(yùn)輸?shù)钠谕梢酝ㄟ^更主動的通信和交付狀態(tài)更新來管理，大多數(shù)排名 1/5 與運(yùn)輸期間缺乏溝通有關(guān)。消費(fèi)者希望定期發(fā)貨通知，交貨狀態(tài)更新以及必須滿足的預(yù)計(jì)交貨日期。采取措施管理購買后的溝通過程是運(yùn)營商改善運(yùn)輸體驗(yàn)和幫助賣家提高客戶滿意度的機(jī)會。
37.22% 的消費(fèi)者投訴是因?yàn)檠舆t交貨;32.59% 是因?yàn)檫\(yùn)輸時(shí)間不符合預(yù)期;還有 16.11% 是因?yàn)椴粷M意售后服務(wù)。
超過90%的投訴和客戶的負(fù)面回應(yīng)與運(yùn)輸時(shí)間和延遲交貨有關(guān)
在包裹遞送狀態(tài)方面缺乏溝通，在東南亞，消費(fèi)者的好評通常較短，消費(fèi)者們通常喜歡使用表情符號進(jìn)行好評。相反，差評會更詳細(xì)、更全面和更情緒化。
以下是五個(gè)東南亞國家的有趣發(fā)現(xiàn)：
新加坡
新加坡人對電商包裹派送很滿意，超過75%的消費(fèi)者對包裹派送百分之百滿意。
影響顧客滿意度的關(guān)鍵是交付速度，如運(yùn)輸時(shí)間在0-3天之間，75%的顧客滿意度為百分之百;運(yùn)輸時(shí)間在3-6天內(nèi)，消費(fèi)者滿意度為百分之百的比例下降到60%;如運(yùn)輸時(shí)間延長到6-9天，則比例大幅下降到34%。
越南
隨著越南電商產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，越南消費(fèi)者對于包裹派送滿意度居?xùn)|南亞地區(qū)榜首，表明越南電商行業(yè)前景樂觀。
馬來西亞
43%的馬來西亞消費(fèi)者對他們的電商包裹派送體驗(yàn)不滿意。
在東南亞地區(qū)，馬來西亞的派送時(shí)間最長，平均時(shí)長為5.8天，而東南亞地區(qū)平均時(shí)長為3.3天。
泰國
在泰國，不同派送時(shí)長的顧客滿意度與派送時(shí)長為0-3天的顧客滿意度大致保持一致，后者僅高一點(diǎn)。
與派送速度相比，泰國電商消費(fèi)者更關(guān)心包裹派送狀態(tài)是否不斷更新。
印度尼西亞
印度尼西亞的電商在過去五年中增長強(qiáng)勁，增長率達(dá)10.3%，但在包裹派送方面仍存在挑戰(zhàn)，36%的消費(fèi)者對電商包裹派送體驗(yàn)表示不滿。
綜上來看，物流的確是東南亞電商市場最大的痛點(diǎn)，快捷的物流才能給消費(fèi)者帶來良好的購物體驗(yàn)?？缇畴娚藤u家可通過解決此痛點(diǎn)來提高物流數(shù)據(jù)，從而提高客戶滿意度。