為了提高銷(xiāo)售額、降低退款率，挽單的操作已經(jīng)成為了客服團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的流程之一。今天我們來(lái)看看天貓國(guó)際如何挽留客戶(hù)退貨?怎么留住回頭客?
常用的挽單方案有：優(yōu)惠券、贈(zèng)品、紅包等，根據(jù)不同類(lèi)型的退款，需要結(jié)合相應(yīng)的情況去匹配挽單方案。
比如，如果設(shè)置的挽單方案在所有場(chǎng)景下都是給優(yōu)惠券，這個(gè)補(bǔ)償方案對(duì)于需要退差價(jià)的客戶(hù)是很沒(méi)有誠(chéng)意的，這種情況直接給他退差價(jià)才能保證消費(fèi)滿(mǎn)意度。
在準(zhǔn)備好挽單方案后，我們就可以在千牛工作臺(tái)進(jìn)行自動(dòng)挽單功能的設(shè)置了。
首先根據(jù)挽單策略填好策略標(biāo)題，然后勾選出策略對(duì)應(yīng)的退款意圖、退款場(chǎng)景、買(mǎi)家享受挽單次數(shù)等選項(xiàng)。
完成退款限定條件的設(shè)置后，點(diǎn)選自動(dòng)生成挽留工單、自動(dòng)發(fā)送千?？ㄆo消費(fèi)者，并填好挽留權(quán)益的文案。
這些都設(shè)置好，在客戶(hù)申請(qǐng)退款后就能自動(dòng)給客戶(hù)發(fā)送挽單卡片了。如果還需要設(shè)置買(mǎi)家采納權(quán)益后轉(zhuǎn)人工，一定要注意備注內(nèi)容，便于轉(zhuǎn)接到售后端時(shí)，客服還需要與客戶(hù)二次確認(rèn)，影響消費(fèi)滿(mǎn)意度。
怎么留住回頭客?
“把顧客當(dāng)成上帝”，這句話好說(shuō)但不好做，顧客是什么，“是你的衣食父母”，要把二句話記牢在旺旺上溝通時(shí)，你是否常常說(shuō)“您好”，“真對(duì)不起了”、“給您添麻煩了”等。
發(fā)貨后有沒(méi)有說(shuō)“貨已發(fā)，請(qǐng)您查收”，成交后你有沒(méi)有說(shuō)“再次感謝您的光臨”，每個(gè)節(jié)日有沒(méi)有給客戶(hù)，準(zhǔn)客戶(hù)，潛在客戶(hù)發(fā)一個(gè)問(wèn)候，一個(gè)祝福。
通過(guò)以上分析，我們現(xiàn)在可以知道天貓國(guó)際賣(mài)家要如何挽留客戶(hù)退貨，大家可以使用優(yōu)惠券、贈(zèng)品、紅包等，根據(jù)不同的客戶(hù)類(lèi)型去配合使用。