亞馬遜運(yùn)營(yíng)都在干些啥?不少新手賣家在開始做亞馬遜運(yùn)營(yíng)的時(shí)候都曾表示迷茫。
亞馬遜一些產(chǎn)品出售之后并非就一勞永逸，最常見的就是一些電子數(shù)碼產(chǎn)品長(zhǎng)達(dá)12個(gè)月的保修期，讓顧客把產(chǎn)品寄回國(guó)內(nèi)維修，即使不考慮維修費(fèi)用，這中間產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)也是間接提高了運(yùn)營(yíng)成本。
傳統(tǒng)的售后方式對(duì)于中國(guó)賣家的成本非常的高昂，不僅僅在資金方面，包括時(shí)效性、客戶體驗(yàn)、品牌推廣、店鋪kpi等到。對(duì)于中國(guó)的亞馬遜運(yùn)營(yíng)賣家來講，如果產(chǎn)品出現(xiàn)售后問題的話，在亞馬遜的規(guī)則之下，我們?cè)撛趺刺幚砟兀?br>今天小編整理了以下的內(nèi)容，是許多代運(yùn)營(yíng)公司作為參考的，希望對(duì)亞馬遜運(yùn)營(yíng)的新手有所幫助！
有關(guān)日常售后處理的問題包括：訂單問題，物流問題，退貨問題，中差評(píng)問題以及保修服務(wù)。
一、亞馬遜訂單問題
1．客戶要求改地址
（1）第一種情況
客戶已下單還沒發(fā)貨但因地址填寫錯(cuò)誤或其他原因要求修改地址。
亞馬遜售后問題處理方式：賣家可以聯(lián)系并讓客戶將正確的新地址發(fā)送過來，并友好的和客戶溝通進(jìn)行再次確認(rèn)，保證地址無(wú)誤。
（2）第二種情況
客戶訂單已發(fā)貨，但客戶因某些原因需要修改地址并把新地址發(fā)送給賣家，要求賣家把產(chǎn)品發(fā)到新的地址。
亞馬遜售后問題處理方式：
? 如果產(chǎn)品價(jià)格不是很高，賣家可考慮重發(fā)一個(gè)到客戶的新收貨地址，一般來說，為避免后續(xù)的客戶糾紛，這是一種無(wú)可奈何的做法。
? 如果產(chǎn)品的價(jià)格過高，不建議賣家重發(fā)貨了。建議賣家可以給客戶寫封郵件，郵件內(nèi)容委婉地說明訂單已發(fā)貨，不便于修改地址，并請(qǐng)求客戶諒解。
?友好地向客戶詢問，地址是否相差過大，并說明自己會(huì)盡量跟物流方面的人員說明，看能否更改地址，如不能，與客戶說明清楚，并請(qǐng)求獲得他的諒解。
2．客戶要求取消訂單
建議賣家聯(lián)系客戶，詢問取消訂單的原因，做記錄，如是產(chǎn)品問題，可為日后優(yōu)化作為意見參考。
（1）第一種情況：訂單未發(fā)貨
如果賣家收到order cancellation request郵件，客戶要取消訂單。
亞馬遜售后問題處理方式：這種情況賣家可以看看客戶取消訂單的原因，根據(jù)客戶的要求進(jìn)行取消訂單即可。
（2）第二種情況：訂單已發(fā)貨
亞馬遜售后問題處理方法：
? 建議賣家先聯(lián)系客戶，詢問取消訂單原因;
? 告知客戶訂單已發(fā)貨，無(wú)法追回貨物;
? 友好的和客戶溝通，詢問客戶是否愿意接受此商品;
? 若客戶不要此商品，到貨之后建議客戶拒簽，賣家給客戶進(jìn)行退款;
? 若客戶簽收了此商品，對(duì)于fba的訂單，可退貨到fba海外倉(cāng)。
? 若賣家不是fba發(fā)貨，可在網(wǎng)上找代理或自己有途徑的找一個(gè)海外當(dāng)?shù)氐刂愤M(jìn)行處理，賣家需要支付相應(yīng)的郵費(fèi)和退貨費(fèi);這個(gè)方式比較麻煩，相對(duì)退貨成本也比較高，如果能和客戶協(xié)商好退款最好。
二、物流問題
物流一般都是因?yàn)槲锪餍畔⒎答伈患皶r(shí)，買家無(wú)法追蹤到產(chǎn)品物流信息或者等待時(shí)間太長(zhǎng)已經(jīng)失去耐心。高退貨率對(duì)排名有一定的影響，貨物丟失要向客戶誠(chéng)懇道歉并退款，請(qǐng)求諒解。一般情況下，有部分客戶在購(gòu)買商品后，會(huì)向賣家發(fā)送郵件咨詢物流方面的問題。
亞馬遜售后問題處理方法：對(duì)于這種情況，若是賣家選擇的是fba發(fā)貨，亞馬遜會(huì)幫你處理所有的客服和物流問題。所以，賣家可以和客戶說明去詢問亞馬遜客服，讓其提供解決方案。
三、退貨問題
一般情況下，我們都會(huì)盡力聯(lián)系買家讓對(duì)方接受退款而不退貨，因?yàn)橥素洺杀咎摺３Ｒ娡素浽蛴校翰幌胍?、破損、發(fā)錯(cuò)貨或顏色、長(zhǎng)時(shí)間未收到貨等情況，那么，怎樣更有效的進(jìn)行溝通呢？
1．客戶不想要(已發(fā)貨)
這種情況一般是客戶不想要或者就想直接退貨。
亞馬遜售后問題處理方法：
建議客戶不要退回，國(guó)際物流退回的費(fèi)用很高，詢問是否愿意當(dāng)做禮物接受此商品，同時(shí)我們?cè)敢馔瞬糠挚?，通常客戶也比較能理解，不會(huì)退貨。
2．客戶對(duì)商品不滿意
確定情況后，先和客戶道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解并提供相應(yīng)的解決方案。賣家表達(dá)上一定要委婉，態(tài)度要誠(chéng)懇，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
ps：亞馬遜的退貨政策中，fba的訂單大部分品類都是可以在30天內(nèi)無(wú)理由退貨。
要知道客戶不滿的地方是哪里，做好客戶反饋。這種情況，一般客戶不滿意出現(xiàn)常見退貨原因有：商品破損、發(fā)錯(cuò)貨或顏色、長(zhǎng)時(shí)間未收到貨等。
（1）破損情況
a.先道歉，并說明我們的產(chǎn)品給對(duì)方帶來了麻煩，請(qǐng)對(duì)方諒解；
b.可以具體的跟客戶說下，出現(xiàn)這種情況的原因（物流刮痕或者運(yùn)輸損壞等）；
c.針對(duì)這種我們的處理方法：退貨或者退款；
d.很委婉的說，讓對(duì)方提供圖片給我們，以便我們以后進(jìn)行改進(jìn)同時(shí)給出最好的解決方案。
（2）發(fā)錯(cuò)貨、顏色尺寸不對(duì)情況
a.先道歉，并說明因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品給對(duì)方帶來了麻煩，請(qǐng)對(duì)方諒解。
b.同樣建議客戶不要退回，退回的費(fèi)用很高，我們?cè)敢馔瞬糠挚罨蛘咧匦锣]寄一個(gè)產(chǎn)品或者禮品給他并具體的列出來；
1）如果您愿意保留產(chǎn)品，我們?cè)敢饨o您退部分款項(xiàng)（5$等)，
2）如果你決定要退還給我們，我們?cè)敢庠汆]寄一個(gè)正確的顏色給你。錯(cuò)誤的顏色，麻煩退回到們的海外倉(cāng)庫(kù)。同時(shí)告訴我們快遞方式及追蹤單號(hào)，我們會(huì)退還產(chǎn)品費(fèi)用及運(yùn)費(fèi)。
3）如果您愿意保留產(chǎn)品，我們?cè)敢忄]寄一個(gè)禮品給你，以下是禮品的圖片等。
c.有任何問題或者意見可以隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)解決這個(gè)問題直到您滿意為止，表達(dá)我們的真誠(chéng)服務(wù)之心。
（3）漏發(fā)情況
要注意了解買家收到產(chǎn)品少了哪些產(chǎn)品？是配件還是主要產(chǎn)品？前提都要真誠(chéng)地表達(dá)歉意！
a.配件缺少問題
聯(lián)系買家說明補(bǔ)發(fā)問題，國(guó)際物流運(yùn)輸時(shí)效較長(zhǎng)，會(huì)等很久，我們直接退部分款，詢問買家意向。
b.主要產(chǎn)品缺失問題
聯(lián)系買家表示可以補(bǔ)發(fā)，國(guó)際物流運(yùn)輸時(shí)效較長(zhǎng)，詢問是否愿意等，如果愿意可以補(bǔ)發(fā)；如果不愿意可以進(jìn)行退款處理。
（4）產(chǎn)品與描述不符合
listing描述中過度夸大，導(dǎo)致產(chǎn)品與描述不一致。買家收到產(chǎn)品后達(dá)不到預(yù)期的期望，從而發(fā)起退貨。
確保listing的標(biāo)題，圖片，五行特性以及產(chǎn)品描述的內(nèi)容準(zhǔn)確，盡量不要出現(xiàn)任何可能導(dǎo)致誤會(huì)的描述。這不僅能消除了客戶對(duì)產(chǎn)品的心理預(yù)期而引起的誤解，也可以減少退換貨的風(fēng)險(xiǎn)。
譬如，我們可以學(xué)習(xí)anker在產(chǎn)品圖中標(biāo)注具體的參數(shù)，還可以參照物進(jìn)行類比。這樣，顧客就可以很直觀地感受到產(chǎn)品的大小。
（5）產(chǎn)品的參數(shù)不符合
listing中沒有詳細(xì)準(zhǔn)確標(biāo)注尺碼，顏色，大小等參數(shù)，導(dǎo)致買家購(gòu)買后無(wú)法使用。
（6）不知道如何使用產(chǎn)品
產(chǎn)品功能復(fù)雜或使用說明書不具體，買家無(wú)法使用。對(duì)于一些功能復(fù)雜或者需要特定的操作的產(chǎn)品，一定要在買家收到貨物前，提供給買家一份詳細(xì)的說明。
（7）質(zhì)量問題
到貨就壞了或者用不到一周就換了，引起買家的憤怒可能會(huì)馬上退款。
3．a(chǎn)-z（亞馬遜交易索賠）
（1）首先查看買家開a-z具體原因
1）由退貨不滿意引起的a-z
就要查看退貨原因及處理退貨的相關(guān)郵件，總結(jié)出客戶為什么要開a-z，再針對(duì)情況聯(lián)系買家協(xié)商解決。
2）客戶直接聯(lián)系am開a-z
2至3天內(nèi)要積極聯(lián)系客戶，最好郵件、短信、電話相結(jié)合，聯(lián)系到買家并請(qǐng)求取消a-z申請(qǐng)。
（2）及時(shí)聯(lián)系買家
3天后以上方式聯(lián)系買家無(wú)果的可向am申訴，陳述具體原因，及我們有盡最大努力聯(lián)系買家的證據(jù)，由am來判決。
我們向am申訴，申訴成功，am會(huì)賠錢給到客戶，但是仍然計(jì)入odr。
如果14天客戶沒有回復(fù)我們或者接受我們的意見和建議，我們也沒有向am申訴，am會(huì)直接從賣家賬號(hào)扣款給到客戶，同樣計(jì)入odr。
同時(shí)，聯(lián)系買家時(shí)注意：
1、不能在郵件里面直接顯示出：我給你退款你幫我關(guān)掉a-z，會(huì)被亞馬遜認(rèn)為是利誘方式。
2、先解決客戶的不滿意，客戶滿意我們的處理方法之后，再讓對(duì)方給我們關(guān)掉a-z。同時(shí)表示感謝等等。
3、如果客戶不回復(fù)郵件的話，直接打電話給到客戶。
一般電話會(huì)更快更好的解決問題，即便是需要退款請(qǐng)求對(duì)方幫忙關(guān)閉a-z，也要注意措辭。
4．客戶已退回的貨
亞馬遜售后問題處理方法：
? 對(duì)于客戶已經(jīng)退回來的貨物，如果商品完好，無(wú)其他破損或質(zhì)量問題，賣家可聯(lián)系亞馬遜重新貼標(biāo)簽再次銷售。
? 如果商品已經(jīng)損壞，那么此商品將不可二次銷售，賣家可讓亞馬遜銷毀，或聯(lián)系讓第三方海外倉(cāng)公司運(yùn)回國(guó)內(nèi)，也可讓提供退貨服務(wù)的第三方海外倉(cāng)公司幫忙處理。
四、中差評(píng)問題
出現(xiàn)中差評(píng)的情況，會(huì)直接影響客戶購(gòu)買產(chǎn)品的意愿，同時(shí)降低轉(zhuǎn)化率。所以賣家要在買家評(píng)論中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并予以解決。
亞馬遜售后問題處理方法：
找到差評(píng)客戶訂單號(hào)，聯(lián)系差評(píng)客戶，發(fā)現(xiàn)差評(píng)和聯(lián)系客戶的時(shí)間越短越好，可以引起客戶的重視，增加移除差評(píng)的機(jī)率。
操作思路：
? 委婉道歉并問原因;
? 得到客戶反饋結(jié)果;
? 給客戶提供解決方案(退款或重發(fā));
? 客戶同意退款或重發(fā);
? 退貨或重發(fā)、請(qǐng)求修改評(píng)價(jià)或移除差評(píng)。
亞馬遜運(yùn)營(yíng)過程中，遇到客戶要取消訂單、物流、退貨以及中差評(píng)等售后問題，還是比較常見的。
亞馬遜向來是客戶體驗(yàn)為第一位，所以賣家從選品開始，到物流發(fā)貨和及時(shí)客戶反饋等操作環(huán)節(jié)上都需要做到位，給客戶提供好的購(gòu)物體驗(yàn)是關(guān)鍵。
五、保修服務(wù)
亞馬遜一些產(chǎn)品出售之后并非就一勞永逸，最常見的就是一些電子數(shù)碼產(chǎn)品長(zhǎng)達(dá)12個(gè)月的保修期，讓顧客把產(chǎn)品寄回國(guó)內(nèi)維修，即使不考慮維修費(fèi)用，這中間產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)也是間接提高了運(yùn)營(yíng)成本。
1.售后保修基本解決方式
傳統(tǒng)的售后方式對(duì)于中國(guó)賣家的成本非常的高昂，不僅僅在資金方面，包括時(shí)效性、客戶體驗(yàn)、品牌推廣、店鋪kpi等到。對(duì)于中國(guó)賣家來講，如果產(chǎn)品在保修期間出現(xiàn)問題的話，在亞馬遜的規(guī)則之下，只能選擇以下幾種方式來解決問題：
?退回國(guó)內(nèi)，這是成本最高昂的處理方式，考慮到產(chǎn)品比較貴重才會(huì)做出這種選擇；
?直接給顧客發(fā)個(gè)新的，相當(dāng)于買一送一吧，也算是成本較為昂貴的處理方式；
?退回海外倉(cāng)，再派人到海外倉(cāng)維修或者囤積到一定程度之后退回國(guó)內(nèi)，這邊的費(fèi)用根據(jù)實(shí)際情況來。
?退款不退貨
總之，無(wú)論處理方法對(duì)于賣家來講都是在累積成本，而且還沒有從根本上解決問題，畢竟你的產(chǎn)品在當(dāng)?shù)囟紱]有個(gè)能維修的地方，試問長(zhǎng)久下來哪還有買家敢買。
2.按照商品種類選擇售后保修問題
（1）小件商品
一般質(zhì)量問題還是重發(fā)或者退款比較節(jié)省時(shí)間以及方便，如果退回來沒有問題的商品，可以考慮再銷售，如果填寫的condition是new，在出售時(shí)也必須是全新，否則會(huì)被再次退貨，但是依照目前亞馬遜的服務(wù)狀況，事實(shí)有很多退貨再重售的商品，被客人評(píng)價(jià)像是使用的而被a-to-z。
（2）體積和重量較大，并且成本高
這類產(chǎn)品如果退貨或者退回維修運(yùn)費(fèi)都會(huì)很高，很多賣家的操作方式是退回一部分的款，如果要維修的話，要么你有海外倉(cāng)，要么可以直接在當(dāng)?shù)亟鉀Q售后維修的問題。
3.理想方式：當(dāng)?shù)刂苯咏鉀Q售后維修
（1）與國(guó)內(nèi)的海外維修公司合作
這些公司會(huì)在歐美不同國(guó)家設(shè)立售后維修點(diǎn)，選擇的話主要看覆蓋地區(qū)、能夠維修的產(chǎn)品類型、提供的服務(wù)種類、價(jià)格，另外要看聯(lián)系人是在國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，如果是在國(guó)內(nèi)的話，信息再轉(zhuǎn)一手可能會(huì)耽誤不少時(shí)間，售后服務(wù)的時(shí)效性還是蠻重要的。
（2）與當(dāng)?shù)氐木S修公司合作
找當(dāng)?shù)氐木S修公司合作和找國(guó)內(nèi)的海外維修公司本質(zhì)差別不大，本地人會(huì)更受到本地人的信任，相對(duì)于華人來做售后服務(wù)的話，也算是個(gè)好處吧。
（3）自建海外服務(wù)站維修點(diǎn)
擁有一定的實(shí)力成本可以自己在歐美建立海外維修點(diǎn)，不僅節(jié)省更多的成本，對(duì)于打造自己品牌的知名度也是有幫助的，對(duì)于服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)效等等也可以做到全方位的掌控。
無(wú)論是亞馬遜還是其他的跨境電商平臺(tái)，對(duì)于海外售后維修的解決辦法其實(shí)都差不多，但是歸根結(jié)底還是要從產(chǎn)品質(zhì)量入手，減少問題出現(xiàn)的可能之后，也可以更大的減少后續(xù)的成本疊加。