faq是英文frequently asked questions的縮寫，中文意思就是“經常問到的問題”，或者更通俗地叫做“常見問題解答”。faq是當前網絡上提供在線幫助的主要手段，通過事先組織好一些可能的常問問答對，發(fā)布在網頁上為用戶提供咨詢服務。
在很多網站上都可以看到faq，列出了一些用戶常見的問題，是一種在線幫助形式。在利用一些網站的功能或者服務時往往會遇到一些看似很簡單，但不經過說明可能很難搞清楚的問題，有時甚至會因為這些細節(jié)問題的影響而失去用戶，其實在很多情況下，只要經過簡單的解釋就可以解決這些問題，這就是faq的價值。
在網絡營銷中，faq被認為是一種常用的在線顧客服務手段，一個好的faq系統(tǒng)，應該至少可以回答用戶80%的一般問題，以及常見問題。這樣不僅方便了用戶，也大大減輕了網站工作人員的壓力，節(jié)省了大量的顧客服務成本，并且增加了顧客的滿意度。因此，一個優(yōu)秀的網站，應該重視faq的設計。
一般是指產品的說明或者使用幫助，如社區(qū)軟件phpwind幫助中心：專門介紹phpwind的使用教程和技術分析，使用說明，百度的幫助中心，有的直接當百科全書。其實像百度知道和百度百科就是一個很龐大的faq，spacebuilder用戶社區(qū)中的faq就采用了類似百度知道的社會化問答模式。
faq是客戶常見的問題，設計的問題和解答都必須是客戶經常問到和遇到的。為保證faq的有效性，首先要經常更新問題，回答客戶提出的一些熱點問題;其次是問題要短小精悍，對于提問頻率高的常見的簡單問題，不宜用很長的文本文件，這樣會浪費客戶在線時間。而對于一些重要問題應在保證精準的前提下盡可能簡短。為保證方便客戶使用，首先faq應該提供搜索功能，客戶通過輸入關鍵字可以直接找到有關問題;其次是問題較多時，可以采用分層目錄式的結構組織問題的解答，但目錄層次不能太多，最好不要超過四層;第三是將客戶最經常提問的問題放到前面，對于其他問題可以按照一定規(guī)律排列，常用方法是按字典順序排列;第四對于一些復雜問題，可以在問題之間設計鏈接，便于方便地找到相關問題的答案。