前兩天提起西安，忽然想起前年在西安附近曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)想起來(lái)還蠻有意思的。
時(shí)間差不多是前年的春節(jié)剛過(guò)，某日臨下班了，突然組里來(lái)了一個(gè)電話(huà)，說(shuō)有個(gè)現(xiàn)場(chǎng)，可能是s7-400的cpu壞了，還有一些總線(xiàn)通訊上的問(wèn)題，客戶(hù)可能需要西門(mén)子現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，但具體情況還不是很清楚，現(xiàn)場(chǎng)是個(gè)“老外”，最好提前聯(lián)系一下。
于是拿起電話(huà)……
“hello , this is siemens technique support, may i speak to mr.xxx ?”
對(duì)方：“hello, this is xxx, $ @ # $%% ?。?！”
”?“
對(duì)方不僅有口音，而且聲音低沉，含混不清，基本聽(tīng)不懂對(duì)方在說(shuō)什么，但從語(yǔ)氣上，能夠聽(tīng)出對(duì)方已經(jīng)是壓著火氣在跟我們?cè)谡f(shuō)話(huà)。每當(dāng)我想了解現(xiàn)場(chǎng)情況的時(shí)候，總是一字一頓的說(shuō)一句話(huà)：“do not ask me any question, we need onsite service, when you can come here?”
經(jīng)過(guò)一番艱難的溝通，基本上弄明白了對(duì)方的情況。原來(lái)，現(xiàn)場(chǎng)的s7-400 cpu不能正常啟動(dòng)，他們自己的調(diào)試工程師已經(jīng)做了大量的測(cè)試，因此他們懷疑是cpu已經(jīng)損壞，但由于備件遲遲未到，導(dǎo)致后續(xù)大量的調(diào)試工作都無(wú)法進(jìn)行，嚴(yán)重影響了項(xiàng)目的進(jìn)度，最終用戶(hù)也開(kāi)始向他們抱怨，因此急需西門(mén)子的人員到現(xiàn)場(chǎng)幫助他們進(jìn)行確認(rèn)，如果是硬件損壞，需要馬上更換。
之后，進(jìn)一步了解到該項(xiàng)目的背景。原來(lái)，該項(xiàng)目是一家國(guó)外公司在中國(guó)實(shí)施的項(xiàng)目之一，同時(shí)也是該公司在全球最大的項(xiàng)目之一。該公司由于首次使用西門(mén)子的控制器產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品不太熟悉，遇到許多問(wèn)題一直都沒(méi)有得到很好的解決，因此希望得到國(guó)外西門(mén)子的支持。但由于項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)在中國(guó)，因此當(dāng)?shù)匚鏖T(mén)子希望由我們本地的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)支持他們，但由于之前一直沒(méi)有明確通知我們，導(dǎo)致出現(xiàn)了開(kāi)頭的一幕。
了解了基本的信息，我們決定第二天奔赴現(xiàn)場(chǎng)。由于現(xiàn)場(chǎng)的情況不是很清楚，我們打算如果能解決問(wèn)題最好，不行也幫助用戶(hù)先確定問(wèn)題，之后再進(jìn)一步解決問(wèn)題。但讓用戶(hù)找備件是不可能的了，于是我準(zhǔn)備了一塊相同型號(hào)的s7400 cpu的硬件以及存儲(chǔ)卡等器件，另外由于用戶(hù)提到還有現(xiàn)場(chǎng)總線(xiàn)的一些問(wèn)題，因此我還準(zhǔn)備了示波器以及pg等相關(guān)檢測(cè)設(shè)備，背著一個(gè)塞的滿(mǎn)滿(mǎn)的大旅行箱出發(fā)了。
第二天中午，剛下飛機(jī)就被最終用戶(hù)直接派車(chē)接到了現(xiàn)場(chǎng)，最終用戶(hù)的老總帶隊(duì)親自在廠房里”迎接”--不是說(shuō)我們受到多么特殊的禮遇，而是用戶(hù)真的等不及了！
簡(jiǎn)單的自我介紹之后，最終用戶(hù)的老總親自押陣，中方施工人員、口音很重的外方的項(xiàng)目經(jīng)理以及項(xiàng)目調(diào)試工程師跟隨左右，一大撥人直奔控制室。
控制室內(nèi)顯然剛剛裝修過(guò)--油漆味能把人嗆暈過(guò)去，但連人家老總都已經(jīng)不在乎了，大家只能忍忍！
根據(jù)剛才了解到的情況，我立刻將cpu電做檢查。上電后，cpu的狀態(tài)指示燈都是正常的，硬件上似乎并沒(méi)有損壞的跡象，但確如對(duì)方所描述的，不能正常啟動(dòng)“運(yùn)行”。
于是我又拿出pg，連上cpu進(jìn)行在線(xiàn)診斷。經(jīng)過(guò)檢查，原來(lái)是硬件組態(tài)錯(cuò)誤導(dǎo)致cpu不能正常啟動(dòng)……問(wèn)題就這么解決了—就這么簡(jiǎn)單??？就這么一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，導(dǎo)致了現(xiàn)場(chǎng)停工幾乎一個(gè)月？？我有點(diǎn)不敢相信！
不管怎么樣，了解到cpu硬件沒(méi)有壞，現(xiàn)場(chǎng)所有人都送了一口氣，老總連聲說(shuō)著：“沒(méi)壞就好嘛！”。而外方的項(xiàng)目經(jīng)理也似乎輕松了一些，說(shuō)話(huà)不再像電話(huà)里那么生硬了—但依然聽(tīng)不懂。
“這就完了？難道可以撤了？”—我?guī)У腸pu連盒子還沒(méi)開(kāi)呢！
接下來(lái)該他們干活了。
外方的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試工程師把程序修改后重新下載，老總也開(kāi)始安排中方的人員，準(zhǔn)備配合老外開(kāi)始下一步的調(diào)試工作了。
但他們很快發(fā)現(xiàn)，dp網(wǎng)絡(luò)不通。--我就說(shuō)嘛，沒(méi)那么簡(jiǎn)單！
于是我再次用pg進(jìn)行診斷：整個(gè)項(xiàng)目共有60幾個(gè)從站，分4條profibus總線(xiàn)連接，沒(méi)有一條能正常通訊的。
而此時(shí)我發(fā)現(xiàn)，外方的工程師似乎對(duì)西門(mén)子的系統(tǒng)并不是很了解，總線(xiàn)應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)也不是很豐富，基本上沒(méi)什么辦法；中方人員多以布線(xiàn)施工人員為主，不負(fù)責(zé)技術(shù)和調(diào)試。
大家把目光再次轉(zhuǎn)到了我的身上，我也只好暫時(shí)放棄準(zhǔn)備閃人的念頭，做好了打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。
經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的核對(duì)圖紙，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的通訊電纜的線(xiàn)號(hào)標(biāo)識(shí)都不明確，很難確定通訊線(xiàn)的連接是否正確。另外，控制室內(nèi)的從站的站號(hào)設(shè)置也發(fā)現(xiàn)有跟圖紙不一致的情況，外面還有60多個(gè)站呢-- 所有的站點(diǎn)需要一個(gè)一個(gè)的檢查和校對(duì)。
工作量似乎太大了。
為此，雙方又起了爭(zhēng)執(zhí)。老外認(rèn)為，來(lái)之前網(wǎng)絡(luò)就應(yīng)該都是可以通訊的，他只是負(fù)責(zé)程序調(diào)試；而中方施工人員說(shuō)，他們都是按圖紙施工和接線(xiàn)，線(xiàn)路都檢查過(guò)是通的，至于站號(hào)設(shè)置都是柜內(nèi)設(shè)備，包括網(wǎng)絡(luò)通不通都不是他們負(fù)責(zé)。
雙方陷入僵局。
此時(shí)，我跟雙方的負(fù)責(zé)人說(shuō)明了現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，“圖紙有錯(cuò)誤，現(xiàn)場(chǎng)連線(xiàn)也都需要重新檢查?！?br> 當(dāng)然最后，按照中方老總的意見(jiàn)：請(qǐng)我主持網(wǎng)絡(luò)的檢查工作，雙方配合我進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)工作。老外也鄭重表態(tài)，完全配合。
于是，大家開(kāi)始了復(fù)雜而細(xì)致的工作。查圖紙、查站號(hào)、查接線(xiàn)，從地上到地下，爬樓梯翻管道……一個(gè)下午，在現(xiàn)場(chǎng)的全力合作下，終于將第一條網(wǎng)絡(luò)全部檢查完畢，除了所有的站號(hào)都檢查一遍，還將所有的接線(xiàn)都重新接了一遍，最終在下班前，第一條網(wǎng)段上的所有站點(diǎn)終于通上了。
第二天，大家按計(jì)劃將人員分成四組，準(zhǔn)備分別進(jìn)行檢查，由于有了第一天的成功經(jīng)驗(yàn)，大家都干勁十足，就在大家準(zhǔn)備乘勝追擊解決問(wèn)題的時(shí)候，突然發(fā)現(xiàn)，昨天成功恢復(fù)通訊的第一條線(xiàn)又不通了。
“怎么回事？”
不管什么情況，還是按計(jì)劃分頭行動(dòng)，我?guī)ьI(lǐng)一組人仍然檢查第一條線(xiàn)，其余昨天參加過(guò)檢測(cè)的幾個(gè)人分別各帶一組人，檢查另外3條線(xiàn)。
又經(jīng)過(guò)一個(gè)上午的檢查，我們將所有的電纜再次重新連接，按照每個(gè)站點(diǎn)將終端電阻依次重新設(shè)置后，除了最后兩個(gè)站點(diǎn)，第一條線(xiàn)上的所有站點(diǎn)都再次恢復(fù)通訊，但最后兩個(gè)站無(wú)論如何也通不上。最后我不得不建議--換電纜（原因大家都懂的…），而更換新的標(biāo)準(zhǔn)西門(mén)子電纜后，第一條網(wǎng)絡(luò)終于全部打通。
時(shí)間到了中午，外方公司的全球總裁和總經(jīng)理突然來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，他們是剛從機(jī)場(chǎng)趕到工程現(xiàn)場(chǎng)檢查工作的，聽(tīng)說(shuō)我們的服務(wù)響應(yīng)和處理問(wèn)題的過(guò)程后非常滿(mǎn)意，另外對(duì)我們?nèi)绱丝焖俚谋镜胤?wù)也感到非常的贊賞。
下午，我又分別同其他三個(gè)組一起檢查了另外的3條線(xiàn)，在下午下班前，除了還有一部分變頻器設(shè)備做為dp從站因沒(méi)有接線(xiàn)而無(wú)法通訊外，其余站點(diǎn)基本都恢復(fù)通訊了。
看到這樣的結(jié)果，中方的最終用戶(hù)和外方項(xiàng)目經(jīng)理都非常高興，都對(duì)本次服務(wù)以及西門(mén)子提供的服務(wù)非常滿(mǎn)意。而看到大家終于為解決了長(zhǎng)期以來(lái)遺留下來(lái)的問(wèn)題之后的那種輕松的感覺(jué)，我也似乎忘記了這兩天來(lái)的疲勞，為他們感到高興！
這是我的一次服務(wù)的故事，雖然并不復(fù)雜，但卻再次體會(huì)到，我們每一次接到用戶(hù)反映的問(wèn)題時(shí)，無(wú)論這個(gè)問(wèn)題聽(tīng)上去或者看上去多么的簡(jiǎn)單，都應(yīng)該都盡我們的努力去解決。因?yàn)閷?duì)我們來(lái)講可能是很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但對(duì)用戶(hù)來(lái)講往往需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力還不一定能夠解決。。。
還有就是，無(wú)數(shù)次的經(jīng)驗(yàn)證明--假電纜真的不能用！