開發(fā)客戶就相當于給我們的花園撒種、施肥、澆水，等他開放，有很多業(yè)務員對這個部分干的非常有激情，而已經成單的客戶就非常容易被忽略，覺得反正已經買過貨，下次應該還會找我。不知不覺丟掉了很多好不容易開發(fā)來的老客戶。
銷售，叫做滿足客戶需求；營銷，叫做創(chuàng)造客戶需求。兩者說法不一，但實際都是一個結果，將產品賣出去，讓產品實現它的價值。
何況你維護好了老客戶，你手上的訂單、你的收入才能有保障，公司業(yè)務才能有保障，公司才能做好長遠的計劃和發(fā)展。
一個沒有穩(wěn)定客戶的公司，它的業(yè)務就無法穩(wěn)定，公司就無法去規(guī)劃未來，公司就無法談發(fā)展。
所以，每個公司對于老客戶的維護這塊，都是非常重要的。
那么有哪些技巧維護住我們的老客戶呢？
溝通及時、熱情，讓客戶感受到真誠
我在與客戶溝通時，也是一直在不斷總結經驗，不斷反省自己，希望盡力能為客人做好服務。
比如前段時間，我就遇到了一個溝通上的難題。
和我們一直合作不錯的一位客戶采購，本來和我在項目開發(fā)這塊談得好好的，當時除了他給我一些項目在開發(fā)，我們也提供了一些設計供他們挑選。
在樣品開發(fā)的時候，其中一個樣品本來答應周二完成給他看照片，但因為一個五金配件沒有及時送到工廠，導致樣品只能周三才能出來。
那天下班前，我剛好沒有及時更新進度給他。我原本計劃回家晚點發(fā)個微信給他，說明情況。
偏偏那次，這位客戶著急，在周二下班的路上，我剛好接到了他的電話。
那天我沒有開車，坐大巴回家，車上有點吵，所以我接電話時，給他的回復不滿意，因為樣品沒有按時完成，也沒有及時告訴他。
另外可能當時我的聲音讓他聽起來，不夠熱情和積極，客戶沒說幾句就很生氣的掛電話了。
我后來再發(fā)消息給他，并同他解釋了樣品的問題，他這邊一直不回復，以前是秒回或者當天一定會回我信息。
我猜想，可能是因為上次接他電話，讓他沒有得到該有的尊重。
加上當時我剛好有訂單要確認，平時都是找他，這次他不理我怎么辦？
還好這個客戶是個大公司，平時的采購決定，都是由團隊一起決定，所以，我和他們公司聯(lián)系的還有其他幾位。
他不理我，可我得理他啊，怎么辦？為了訂單，咱得厚著臉皮多發(fā)信息，多聯(lián)系。
他一直不理我，我找他們領導，還好他們領導回我了，說安排采購在處理。可采購就是不理我的這位啦。
我發(fā)郵件問他，他繼續(xù)不理我，我又找他周圍的其他同事，說我聯(lián)系不上他，能否請他們幫我問問？
最后，我才終于把訂單追到手了。
到現在，我與這位采購的溝通也已經恢復正常。
通過這件事情，也讓我明白，對待客戶，與客戶溝通我們必須時刻打起精神，時刻讓他們覺得被尊重，因為我們無法判斷我們面對的每個客戶采購，是否都有一顆包容的心。
與客戶保持及時的溝通還包括：出貨文件，及時發(fā)給客人，讓客戶知道出貨情況、是否及時出貨，或者訂單延期，需提早半個月或者一個禮拜通知客人，讓客戶及時了解狀況，做出反應；
客戶訂單多的情況下，每月整理出貨排期給客人，讓客人了解生產進度和上個月的訂單出貨狀況，讓客戶及時知道客戶在我們公司的訂單狀況，讓他們對后面的訂單及時做出調整，是否需要下新訂單來做補充。
總之，在溝通中，我們需要讓客戶知道，我們把他們的訂單和項目開發(fā)放在日程上，再及時跟進。這樣才可以讓客戶對我們增加更多的信任！！
樣品和大貨準備及時
準時出貨，使客戶能完全無憂地在他們的市場，進行產品推廣和營銷的有力保障，確保后續(xù)訂單能跟上。
為了做到準時交貨，我們安排生產交貨時間的時候，業(yè)務員需要給自己預留風險時間。一般要求生產完成時間在交貨期前半個月比較好。
萬一出現狀況，比如材料問題，生產工藝問題，或者其他可能不可控的情況的時候，我們還有時間來應對。
品質服務
除了保證產品本身品質沒有問題，我們還需要配合客戶品質檢查、驗廠以及相關測試等，以達到客戶所在市場的需要。當然關于測試成本這塊，雙方需要提前商量好。
我曾經聽一位在宜家工作過的客戶講，在宜家，如果有供應商的產品在銷售時出現品質問題，宜家的全球系統(tǒng)將會馬上啟動紅色報警，該供應商的產品會受到宜家在采購和銷售上的限制。
我們的客戶也會這樣做。如果產品品質出現問題的次數多，投訴多，他們在下一年度的訂單量會相應減少，或者下架該產品。
很多驗貨員講，有的工廠根本不配合他們的驗貨，以為是客戶在故意挑刺，故意給工廠找麻煩。對于驗貨員來講，他們無所謂。
他做的就是一份工作，將工廠情況如實匯報寫在給客人的報告里面就好。
當客戶看到這樣的報告，大家可以想象后果。這種工廠自然就難以有下一批返單或繼續(xù)合作的可能。
對于驗貨員驗貨這塊，我是這樣認為的：我覺得，如果我們公司一段時間，驗貨報告都是沒問題的時候，總會在后面的某一批，可能會出現一些小問題。
因為生產、品質部門認為自己做得不錯時，他們中總會有一小部分人無法做到堅持，因此松懈。
而驗貨員的驗貨流程這塊，可以有效的避免他們這種松懈，而讓品質保持一個比較穩(wěn)定的水平，可以更好地幫助我們提升品質。
在驗貨過程中，當生產部或者驗貨員打電話告訴我，產品品質不合格或者出現問題時，我會第一時間趕到現場，首先了解具體情況，了解這種問題發(fā)生的原因。
如果是我們的問題，我會和生產馬上溝通具體的補救措施。能盡快解決的，馬上現場解決，讓驗貨員盡量不要寫在給客戶的報告里面。
但如果實在不能當場解決的，那么我會和生產部商量盡快解決問題的辦法，并且告知客戶，這個問題產生的原因，以及我們正在處理的一些補救措施，以及改進的完成時間。
有問題的報告一定會到達客戶那里，但是我們這種主動解決問題的態(tài)度，會讓客人覺得我們在積極處理問題，免除他們的后顧之憂。
驗貨員他做的就是一份工作，有問題的產品他肯定不能放，我們站在別人的角度想想，配合他的工作，讓他放心，不會把更糟糕的報告到達客戶那里，才是我們最終的目的，也讓客戶對我們公司產品放心，在信任這塊自然會給我們加分。
這樣，客戶在他們市場，才可以放心大膽地推銷我們的產品。
售后服務
客戶會把這一點用來衡量供應商的一個重要指標。
客戶的貨即使在出貨前驗貨成功了，到了目的地，如果再發(fā)現問題，客戶還是會找供應商解決。
具體怎樣解決，除了按照合同要求，還要看客戶在公司的重要性以及補償額度。
前面所講的這位中東客戶,在我們合作中，很幸運，客戶還沒有讓公司罰過款，包括訂單延期方面的罰款和產品品質方面的罰款，都沒有過。
這一方面得益于我們公司對該客戶的重視，同時也得益于公司團隊良好的配合。
但據我所知，這位客戶在別的廠家那里罰款有超過百萬的情況都有存在。
相比失去客戶和每年幾千萬的訂單，工廠還是愿意接受上百萬的賠款。
對于這種重要客戶，碰到這種售后問題，我們只能盡量與客戶商量，在怎么減少損失的前提下去做補償。
這個客戶在我們公司的罰款沒有，但百分百的沒有投訴，是不可能的?？倳幸恍┬栴}，客戶會發(fā)過來叫我們處理。
我們業(yè)務員在處理售后服務的時候，我們需要做好緩沖劑的作用。
當客戶因為產品問題，產生激烈的反應或者言語過激的情況下，我們需要有自己的思考，不能把客戶的意思，原原本本地搬給公司高層或者老板來聽，不要做傳聲筒。
同時在處理售后的時候，我們要有同理心。
當客戶說，因為這次問題，讓公司品牌受損，讓公司蒙羞。
我會這樣回答他：非常遺憾，很抱歉，因為我們的失誤，給您造成了麻煩，其實這類問題的產生，公司之前也沒有出現過，也是讓我們公司蒙羞的。我們會加強品質管控，將來盡量避免類似問題再出現。
我因為自己創(chuàng)業(yè)過，回到企業(yè)打工，在處理問題時，會更愿意站在老板的角度去考慮問題。
站在老板的角度，沒有人愿意讓別人說自己公司不好。不管自己的公司好不好，公司就是他自己的孩子。自己的孩子自己可以說，但別人不能說。
一樣的道理，客戶說公司的產品非常糟糕，沒有哪個老板能聽進去，甚至會將事情矛盾激化，將不利于我們在售后問題的處理。
那么，作為業(yè)務員我們該怎么處理售后呢？
業(yè)務員只需要把客戶問題整理好，反應給公司知道，讓公司做出客觀的反應及解決辦法。
在處理過程中，業(yè)務員站在公司的角度，更多地為公司的利益考慮，去處理可能出現的一切問題。
價格穩(wěn)定
如果不是出現材料和匯率等成本重大變化，供應商能盡量保持價格不變，也是維護客戶的一個重要方面。如果在成本小幅波動的情況下，我們會先從其他地方看看怎么能消化這些成本增長。
國外客戶端的成本其實也有增長情況，但客戶一般不會隨意向我們壓價。
也許客戶能理解我們，接受了我們的漲價，但市場消費者不買單的話，客戶只能換供應商來維持他終端的成本，或者下架該產品，后面的訂單自然就沒有。
我們公司也不能虧本來繼續(xù)生意，所以怎么控制成本變得很重要。
保持價格穩(wěn)定方面，我們需要做到報價的前瞻性，比如去年匯率這塊，很多工廠或者貿易商損失很大，不得不向客戶漲價，但說實話，客戶哪有那么容易接受？
很難，我們很可能失去客戶或者訂單。
但說實話，在去年匯率波動那么大時，我們公司，我們的報價一直基于6.6左右來報價，即使波動從7.1到6.5，對我們來講，問題都不是很大。
除非出現整體行業(yè)成本大幅變化的情況，像今年年初這種情況，各行業(yè)的材料成本都在增加，客戶也知道這個情況，那么我們不得不和客人商量漲價。
在這樣的情況下，也容易得到客戶的理解，至于漲多少，還需要看我們客戶所在市場的接受度。
優(yōu)良的設計
我們認為，第一單是客戶憑借主觀判斷和對市場的把握程度來試單的，或者是客戶和業(yè)務員關系不錯，和企業(yè)老板關系不錯，給的人情單。
但從第二單開始，是市場給的訂單。沒有特色的設計是很難在市場上被消費者喜歡，客戶后面的訂單自然就難以保障。
所以說，業(yè)務員提前做好市場調研，反饋給公司設計團隊，不斷提供符合客戶市場的新設計，讓設計團隊把好技術關，也是有效維護客戶的重要方法。
所以，我們在給客戶推銷設計的時候，更多的是加上我們設計師的原創(chuàng)設計，不斷去試錯，通過試錯不斷了解客戶需求，然后再不斷滿足客戶需求，最后達到客戶與消費者都滿意的結果。
外貿知識課堂
誠實守信
這一點是企業(yè)的立足之本，也是業(yè)務員的立足之本。
企業(yè)或者業(yè)務員需要打造自己的口碑，讓客戶對我們形成好印象。
對于企業(yè)來講，如果能做到誠實守信，在出現重大事情，或者重大業(yè)務問題的時候，客戶還愿意信任，愿意給機會。
比如幾年前有一個投訴，客戶發(fā)過來一個視頻，視頻中有位顧客坐在床尾時，床尾塌了，這在我們看來是很嚴重的問題。
但基于客戶對于我們的信任，客人并沒有責備，只是要求我們必須在下一批貨中做改進，并將第一批中有問題的產品發(fā)送一些補件。
我當時在想，還好我們在客戶那里有這么多年積累的信譽，否則，如果我們是新供應商，不知道客戶是否還會給我們機會。
業(yè)務員，如果有自己良好的口碑，不管業(yè)務員在哪家公司上班，客戶都還愿意給機會合作。
總之：業(yè)務員要怎樣做好企業(yè)與客戶之間的這座橋梁，讓雙方的合作暢通無阻，才是重點。
我們想要維護好客戶，需要更多地站在客戶角度去想問題。
那樣，我們就不會覺得客戶刁鉆，也樂意與客戶一起去解決問題。這樣才能得到客戶的信任，我們與客戶的關系才會更牢固，緊密，客戶也才愿意更長久地與我們合作。