本文主要介紹聯(lián)想的用戶體驗(聯(lián)想的客戶群體)，下面一起看看聯(lián)想的用戶體驗(聯(lián)想的客戶群體)相關(guān)資訊。
5月20日，聯(lián)想集團公布2019/2020財年及第四財季業(yè)績，實現(xiàn)營業(yè)收入3531億元，稅前利潤70.9億元，同比增長19%，創(chuàng)歷史新高。
pc營業(yè)額市場份額再創(chuàng)新高，除了產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢、渠道、供應(yīng)鏈外，與聯(lián)想服務(wù)密切相關(guān)。其中，聯(lián)想客戶體驗改善方法論(又稱客戶之旅方法論)發(fā)揮著重要作用。
據(jù)了解，聯(lián)想客戶之旅方法論(customer journey methodology)是聯(lián)想中國積極踐行和推動聯(lián)想以客戶為中心的轉(zhuǎn)型和直達客戶的全新方法論。在過去一年中國pc市場遭受20年的惡劣環(huán)境下，全力了解客戶所想、所需，解決客戶燃眉之急。
為pc份額的增長做出了積極的貢獻。
全程直達客戶，解決客戶痛點
客戶之旅方法論是聯(lián)想中國在日出東方戰(zhàn)略下以客戶為中心轉(zhuǎn)型的產(chǎn)物。它希望所有聯(lián)想員工都能站在客戶的角度，模擬和親身體驗客戶購買和使用產(chǎn)品/服務(wù)的實際狀態(tài)，從而指導(dǎo)和開展工作。
事實證明，這個客戶系統(tǒng)在實際中發(fā)揮了巨大的作用運營，解決了用戶的痛點。
有一次，大二的小美跟聯(lián)想客戶說，她在京東購買聯(lián)想電腦時，發(fā)現(xiàn)很多店都叫“聯(lián)想xxx京東自營旗艦店”。在她選擇了一家旗艦店并訂購了一款小型新款air 14后，
發(fā)現(xiàn)購買鼠標(biāo)需要去聯(lián)想外設(shè)京東自營旗艦店購買，u盤需要去聯(lián)想存儲自營旗艦店購買。
這件事讓小美覺得，逛了三家店，跟三個不同的客服溝通，買聯(lián)想的產(chǎn)品是浪費時間。而且三個產(chǎn)品需要從三個不同的倉庫發(fā)貨，快遞要取三次。有沒有可能有一站式的服務(wù)體驗？
聯(lián)想運用客戶之旅的工具和方法，對小美購買電腦產(chǎn)品的全過程進行分析，并結(jié)合問題，重新梳理產(chǎn)品品類和門店命名規(guī)范，建立多品類運營協(xié)同機制，安排客服培訓(xùn)學(xué)習(xí)，分階段完成產(chǎn)品導(dǎo)入和數(shù)據(jù)遷移。
最后整合成一個“聯(lián)想京東自營旗艦店”，實現(xiàn)客戶一站式購買需求。
后運營發(fā)現(xiàn)京東9門店整合為一家門店后，不僅減少了客服跳轉(zhuǎn)等待，還提高了客戶滿意度。店鋪流量同比增長70%，gmv同比增長30%以上。不僅小商品沒有受到影響，
反而利潤顯著。
提升客戶體驗，升級模式，激勵全體員工服務(wù)客戶。
調(diào)查顯示，一流的客戶體驗將帶來年營收同比增長10倍，客戶留存率提升55%?？头杀就认陆?3%；員工參與度提高了292%。
聯(lián)想通過客戶之旅方法論，全流程直達客戶，解決了用戶的痛點。在客戶之旅1.0版本中，客戶之旅通過結(jié)合內(nèi)外部生態(tài)系統(tǒng)和內(nèi)部流程，幫助聯(lián)想審視和創(chuàng)造良好的客戶體驗，避免頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳。
在客戶之旅1.0中，聯(lián)想還學(xué)習(xí)了三種e計劃來衡量客戶體驗計劃帶來客戶體驗：有效(客戶可以有效地從體驗中獲得價值)、簡單(客戶獲得價值的過程簡單易行)、情感(客戶從體驗中獲得積極的情緒)。
過去一年，聯(lián)想利用以cx為核心的專家團隊，以項目為單位推進客戶旅程的關(guān)鍵問題解決和內(nèi)部流程優(yōu)化，整合線上線下20多個voc渠道和服務(wù)體系，多渠道持續(xù)獲取客戶反饋，建立月度和季度通報決策機制。
從海量客戶語音voc中識別出156個代表性問題，100%推動了閉環(huán)業(yè)務(wù)解決方案。同時，全年推進43個客戶之旅項目，推動內(nèi)部流程和it優(yōu)化。
新財年，聯(lián)想還針對客戶旅程進行自我升級，從業(yè)務(wù)提出問題過渡到voc輸入為主，在客戶和聯(lián)想互動的任何觸點上收集客戶聲音和滿意度，了解客戶對聯(lián)想的反饋和建議等。
在對voc進行分類上（例如營銷類，產(chǎn)品類，服務(wù)類，購買體驗類等），形成了以客戶旅程為綱，voc為依據(jù)，閉環(huán)項目驅(qū)動，推動組織、流程、機制及it系統(tǒng)的改到和固化推進模式。
現(xiàn)在，通過持續(xù)三年來的變革，以客戶為中心的理念已經(jīng)沉浸到所有聯(lián)想人的基因中。聯(lián)想為更好地服務(wù)客戶，由公司內(nèi)部的文化促進工作室，聯(lián)動hr，內(nèi)溝，戰(zhàn)略，論壇，培訓(xùn)等組織跨界溝通，一起協(xié)同解決問題。
在公司內(nèi)部，還啟動客戶體驗之星評比，激勵所有員工自覺成為客戶人員。2019年，公司內(nèi)部評選出了100名客戶體驗之星，以及舉辦吐槽大會，大大促進了公司的客戶體驗工作，為用戶、為公司創(chuàng)造了巨大價值，
并直接體現(xiàn)在公司財報當(dāng)中。
財報顯示，中國區(qū)pc營業(yè)額市場份額達39.3%，創(chuàng)歷史新高。特別是在疫情最為嚴重、外部環(huán)境至為艱難的第四財季，
中國區(qū)pc市場份額年比年增長了1.4個百分點！消費直達客戶（consumer direct）的業(yè)務(wù)模式成為阻擊疫情的有力武器。春節(jié)期間724小時不停工，
第四財季消費pc營業(yè)額市場份額年比年狂漲5.3個百分點。
聯(lián)想表示新財年依然要不斷傾聽客戶聲音，深度研究客戶需求和行為變化，逐步搭建voc智能化平臺，通過大數(shù)據(jù)和文本分析，高效了解客戶的反饋，洞察客戶需求，創(chuàng)造客戶價值，贏得未來。