本文主要介紹聯(lián)想的用戶體驗(yàn)(聯(lián)想的客戶群體)，下面一起看看聯(lián)想的用戶體驗(yàn)(聯(lián)想的客戶群體)相關(guān)資訊。
5月20日，聯(lián)想集團(tuán)公布2019/2020財(cái)年及第四財(cái)季業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入3531億元，稅前利潤(rùn)70.9億元，同比增長(zhǎng)19%，創(chuàng)歷史新高。
pc營(yíng)業(yè)額市場(chǎng)份額再創(chuàng)新高，除了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、渠道、供應(yīng)鏈外，與聯(lián)想服務(wù)密切相關(guān)。其中，聯(lián)想客戶體驗(yàn)改善方法論(又稱客戶之旅方法論)發(fā)揮著重要作用。
據(jù)了解，聯(lián)想客戶之旅方法論(customer journey methodology)是聯(lián)想中國(guó)積極踐行和推動(dòng)聯(lián)想以客戶為中心的轉(zhuǎn)型和直達(dá)客戶的全新方法論。在過去一年中國(guó)pc市場(chǎng)遭受20年的惡劣環(huán)境下，全力了解客戶所想、所需，解決客戶燃眉之急。
為pc份額的增長(zhǎng)做出了積極的貢獻(xiàn)。
全程直達(dá)客戶，解決客戶痛點(diǎn)
客戶之旅方法論是聯(lián)想中國(guó)在日出東方戰(zhàn)略下以客戶為中心轉(zhuǎn)型的產(chǎn)物。它希望所有聯(lián)想員工都能站在客戶的角度，模擬和親身體驗(yàn)客戶購(gòu)買和使用產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)際狀態(tài)，從而指導(dǎo)和開展工作。
事實(shí)證明，這個(gè)客戶系統(tǒng)在實(shí)際中發(fā)揮了巨大的作用運(yùn)營(yíng)，解決了用戶的痛點(diǎn)。
有一次，大二的小美跟聯(lián)想客戶說，她在京東購(gòu)買聯(lián)想電腦時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多店都叫“聯(lián)想xxx京東自營(yíng)旗艦店”。在她選擇了一家旗艦店并訂購(gòu)了一款小型新款air 14后，
發(fā)現(xiàn)購(gòu)買鼠標(biāo)需要去聯(lián)想外設(shè)京東自營(yíng)旗艦店購(gòu)買，u盤需要去聯(lián)想存儲(chǔ)自營(yíng)旗艦店購(gòu)買。
這件事讓小美覺得，逛了三家店，跟三個(gè)不同的客服溝通，買聯(lián)想的產(chǎn)品是浪費(fèi)時(shí)間。而且三個(gè)產(chǎn)品需要從三個(gè)不同的倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，快遞要取三次。有沒有可能有一站式的服務(wù)體驗(yàn)？
聯(lián)想運(yùn)用客戶之旅的工具和方法，對(duì)小美購(gòu)買電腦產(chǎn)品的全過程進(jìn)行分析，并結(jié)合問題，重新梳理產(chǎn)品品類和門店命名規(guī)范，建立多品類運(yùn)營(yíng)協(xié)同機(jī)制，安排客服培訓(xùn)學(xué)習(xí)，分階段完成產(chǎn)品導(dǎo)入和數(shù)據(jù)遷移。
最后整合成一個(gè)“聯(lián)想京東自營(yíng)旗艦店”，實(shí)現(xiàn)客戶一站式購(gòu)買需求。
后運(yùn)營(yíng)發(fā)現(xiàn)京東9門店整合為一家門店后，不僅減少了客服跳轉(zhuǎn)等待，還提高了客戶滿意度。店鋪流量同比增長(zhǎng)70%，gmv同比增長(zhǎng)30%以上。不僅小商品沒有受到影響，
反而利潤(rùn)顯著。
提升客戶體驗(yàn)，升級(jí)模式，激勵(lì)全體員工服務(wù)客戶。
調(diào)查顯示，一流的客戶體驗(yàn)將帶來(lái)年?duì)I收同比增長(zhǎng)10倍，客戶留存率提升55%?？头杀就认陆?3%；員工參與度提高了292%。
聯(lián)想通過客戶之旅方法論，全流程直達(dá)客戶，解決了用戶的痛點(diǎn)。在客戶之旅1.0版本中，客戶之旅通過結(jié)合內(nèi)外部生態(tài)系統(tǒng)和內(nèi)部流程，幫助聯(lián)想審視和創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn)，避免頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳。
在客戶之旅1.0中，聯(lián)想還學(xué)習(xí)了三種e計(jì)劃來(lái)衡量客戶體驗(yàn)計(jì)劃帶來(lái)客戶體驗(yàn)：有效(客戶可以有效地從體驗(yàn)中獲得價(jià)值)、簡(jiǎn)單(客戶獲得價(jià)值的過程簡(jiǎn)單易行)、情感(客戶從體驗(yàn)中獲得積極的情緒)。
過去一年，聯(lián)想利用以cx為核心的專家團(tuán)隊(duì)，以項(xiàng)目為單位推進(jìn)客戶旅程的關(guān)鍵問題解決和內(nèi)部流程優(yōu)化，整合線上線下20多個(gè)voc渠道和服務(wù)體系，多渠道持續(xù)獲取客戶反饋，建立月度和季度通報(bào)決策機(jī)制。
從海量客戶語(yǔ)音voc中識(shí)別出156個(gè)代表性問題，100%推動(dòng)了閉環(huán)業(yè)務(wù)解決方案。同時(shí)，全年推進(jìn)43個(gè)客戶之旅項(xiàng)目，推動(dòng)內(nèi)部流程和it優(yōu)化。
新財(cái)年，聯(lián)想還針對(duì)客戶旅程進(jìn)行自我升級(jí)，從業(yè)務(wù)提出問題過渡到voc輸入為主，在客戶和聯(lián)想互動(dòng)的任何觸點(diǎn)上收集客戶聲音和滿意度，了解客戶對(duì)聯(lián)想的反饋和建議等。
在對(duì)voc進(jìn)行分類上（例如營(yíng)銷類，產(chǎn)品類，服務(wù)類，購(gòu)買體驗(yàn)類等），形成了以客戶旅程為綱，voc為依據(jù)，閉環(huán)項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)，推動(dòng)組織、流程、機(jī)制及it系統(tǒng)的改到和固化推進(jìn)模式。
現(xiàn)在，通過持續(xù)三年來(lái)的變革，以客戶為中心的理念已經(jīng)沉浸到所有聯(lián)想人的基因中。聯(lián)想為更好地服務(wù)客戶，由公司內(nèi)部的文化促進(jìn)工作室，聯(lián)動(dòng)hr，內(nèi)溝，戰(zhàn)略，論壇，培訓(xùn)等組織跨界溝通，一起協(xié)同解決問題。
在公司內(nèi)部，還啟動(dòng)客戶體驗(yàn)之星評(píng)比，激勵(lì)所有員工自覺成為客戶人員。2019年，公司內(nèi)部評(píng)選出了100名客戶體驗(yàn)之星，以及舉辦吐槽大會(huì)，大大促進(jìn)了公司的客戶體驗(yàn)工作，為用戶、為公司創(chuàng)造了巨大價(jià)值，
并直接體現(xiàn)在公司財(cái)報(bào)當(dāng)中。
財(cái)報(bào)顯示，中國(guó)區(qū)pc營(yíng)業(yè)額市場(chǎng)份額達(dá)39.3%，創(chuàng)歷史新高。特別是在疫情最為嚴(yán)重、外部環(huán)境至為艱難的第四財(cái)季，
中國(guó)區(qū)pc市場(chǎng)份額年比年增長(zhǎng)了1.4個(gè)百分點(diǎn)！消費(fèi)直達(dá)客戶（consumer direct）的業(yè)務(wù)模式成為阻擊疫情的有力武器。春節(jié)期間724小時(shí)不停工，
第四財(cái)季消費(fèi)pc營(yíng)業(yè)額市場(chǎng)份額年比年狂漲5.3個(gè)百分點(diǎn)。
聯(lián)想表示新財(cái)年依然要不斷傾聽客戶聲音，深度研究客戶需求和行為變化，逐步搭建voc智能化平臺(tái)，通過大數(shù)據(jù)和文本分析，高效了解客戶的反饋，洞察客戶需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值，贏得未來(lái)。