作者：王星（西門子中國研究院，創(chuàng)新經(jīng)理，米蘭理工產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計碩士）
我常刷知乎長知識，上面的各路大神們總能分享讓人受益的真知灼見。除了關(guān)注個人興趣的關(guān)鍵詞以外，也關(guān)注一些設(shè)計老本行里的話題，例如用戶體驗、交互設(shè)計、服務(wù)設(shè)計。
有一天，我看到一個關(guān)于“用戶體驗定義和評價”的問題發(fā)現(xiàn)大佬們都把“用戶體驗”和“易用性”給搞混了，這令我突然有了沖動提筆寫一個長回答。我非常榮幸得得到xper的賞識，想把這篇回答作為科普讀物轉(zhuǎn)載在 xper 上。”
什么是用戶體驗？ 如何評價用戶體驗的好壞？
在知乎上，俞軍說：
這其實僅僅是在講 “易用性”（usability) 。
另有位叫做allen zhang的大牛說：
通篇講的都是直覺性設(shè)計，其實只是易用性中的 易學(xué)習(xí)性（learnability) 。我相信并不是大神們不清楚這兩個概念的區(qū)別，或許是為了對公眾（知乎用戶）的知識普及和傳播方便吧。但是對于嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑O(shè)計師和產(chǎn)品經(jīng)理，這樣子的表象理解是對事業(yè)發(fā)展沒有什么幫助的。
我力所能及地講一下現(xiàn)在學(xué)界和業(yè)界對易用性 usability 和用戶體驗 user experience 區(qū)別的解釋，什么是好的用戶體驗，和量化評估用戶體驗的一些工具。如有謬誤，懇請賜教。
第一節(jié)：用戶體驗不僅是好用
我們國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)算是全國各大產(chǎn)業(yè)中離國際一流水平最沒有差距的。但是折騰了這么多年，好不容易把 interaction design 和 user interface design 給分明白，各大企業(yè)把技術(shù)，設(shè)計，產(chǎn)品和運(yùn)營不同職能和權(quán)限進(jìn)行劃分，現(xiàn)在又落入了“user experience design”的這個看似“巨大空洞”的概念中無法理清頭緒。我看了各公司招聘廣告，user experience designer 所要求的技能和思維方法與 interaction designer 居然沒有任何區(qū)別，仿佛這個職位本就該新瓶裝老酒。
事實上，user experience 是比單純注重 usability 的 interaction design 廣大得多。我們從兩個詞匯的 iso 規(guī)范就可見一些端倪：
根據(jù) iso 定義, user experience 包括了用戶在使用產(chǎn)品和服務(wù)之前、之中和之后的所有情緒、信念、偏好、感覺、生理和心理上的回應(yīng)、行動和成就感。用戶的心理狀態(tài)的變化是重點(diǎn)。
而usability的定義就狹窄好多：
可以看出，usability 重在如何快速、高效、讓人滿意地完成某一項任務(wù)。至于用戶在整個過程中的感受，是否滿足了之前的預(yù)期，是否記住了這個品牌，是否 wow 了，是否會向朋友推薦這個服務(wù)或者產(chǎn)品等等并沒有考慮進(jìn)去。
source: user experience rocks
打比方來說：
易用性是一門科學(xué)，而用戶體驗是一門藝術(shù)。
— baekdal, t., 2006. the battle between usability and user-experience [online] available at: the battle between usability and user-experience
易用性是高速公路，而用戶體驗是山路彎彎。
–nielsen norman group, 2007. user experience – our definition [online] available at: http://www.nngroup.com/about/userexperience.html
在體驗經(jīng)濟(jì)時代，設(shè)計師和產(chǎn)品經(jīng)理需要有相應(yīng)的工具方法來管理、預(yù)測和設(shè)計用戶如何期待一個產(chǎn)品服務(wù)，使用產(chǎn)品服務(wù)的體驗以及使用之后產(chǎn)生的口碑。在第四節(jié)，我會介紹一些用戶體驗相關(guān)的方法（methods）
第二節(jié)：一切為了創(chuàng)造品牌價值
請各位設(shè)計師和產(chǎn)品經(jīng)理重新思考一個問題：
我們設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)，真的是讓用戶快速，無需思考，“自然地”完成任務(wù)才是終極目的么？你們老板肯定有話說。他或許會給你一個栗子，作為栗子舉起來甚至有點(diǎn)俗套：
by alan penn, director of the virtual reality centre for the built environment at university college london
從這點(diǎn)而言，零售業(yè)的體驗設(shè)計不知道比你們互聯(lián)網(wǎng)業(yè)高到哪里去了。當(dāng)你們還在用 a/b 測試糾結(jié)這個按鈕在左邊還在右邊時候，當(dāng)你們還在津津樂道蘋果官網(wǎng) menu 光影方向到底是上面還是下面時候，但你們在后臺看著這些客戶都是如何點(diǎn)擊和瀏覽你的網(wǎng)站有些甚至不惜重金用上眼動儀的時候，有人已經(jīng)超出你們這個 level 好多，通過研究客戶心理，設(shè)定品牌策略，構(gòu)建場景，講好故事等方式，不但讓客戶心甘情愿來逛上一天，買了東西吃了飯，還對品牌有更深的情感共鳴。
我想說的是，判斷產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計的質(zhì)量好壞，并不是測試用戶花了更少時間和努力來完成你給定的任務(wù)，而是看你有沒有給用戶一個強(qiáng)烈的動機(jī)來體驗（消費(fèi)）你的產(chǎn)品和服務(wù)，有沒有讓用戶在使用產(chǎn)品服務(wù)過程中叫好連連，有沒有讓用戶銘記這個牌子，能不能讓用戶回去推薦這個產(chǎn)品和服務(wù)給親朋好友。如果這些都做不到，怎么才叫好設(shè)計呢？
第三節(jié)：用戶體驗不能被設(shè)計
很多設(shè)計師把自己標(biāo)榜為 ux designer，也時有耳聞“我們的這個產(chǎn)品的使用體驗需要設(shè)計一下（design the experience）。這需要好大的信心。如果非要咬文嚼字或者 pedantic 一下，這句話是有問題的。
用戶體驗不光光決定于你的產(chǎn)品或者服務(wù)，也取決于用戶本身（user）和使用的情況（context of use），而用戶和使用情況是不能被設(shè)計的。這點(diǎn)不同于相對客觀的 usability，用戶體驗是一個完全主觀 (subjective) 和上下文相關(guān) (contextual) 的概念。正如我無法準(zhǔn)確了解你現(xiàn)在讀我這段文字的 experience。
盡管我們不能設(shè)計用戶體驗，但是我們可以為用戶體驗做設(shè)計。（we can not design the user experience, but that we can design for ux.）designing ux 和 designing for ux 的區(qū)別是十分微妙的，也非常重要。這讓我們理解作為設(shè)計師的局限。
然而，正如一個制片人可以提前預(yù)估觀眾們對他的影片的反應(yīng)，一個作家可以預(yù)期讀者讀他的文字的感受，一個廚師可以為他的食客們準(zhǔn)備他們喜歡的口味一樣。那么如何為用戶體驗做設(shè)計呢？用戶體驗不光光包括視覺設(shè)計，而是一個從市場用戶，研究產(chǎn)品規(guī)劃，到前端表現(xiàn)的系統(tǒng)工程。
下圖是一個描述網(wǎng)頁和 app 設(shè)計時候談?wù)撚脩趔w驗時候可以被分解出來的五個層次，除了用戶可以直接看到和操作的裸露在水面之上的 surface 層（視覺設(shè)計），一個好的用戶體驗需要從深到淺考慮一下四個層面：
source: conversionxl
strategy 策略層：
用戶和市場研究后得出的商業(yè)模式，產(chǎn)品和 stakeholders 的關(guān)系，這個產(chǎn)品的基本概念等；
scope 內(nèi)容層：
產(chǎn)品需求文檔及需要展現(xiàn)的內(nèi)容；
structure 結(jié)構(gòu)層：
用戶的工作流，網(wǎng)站或者 app 的操作邏輯；
skeleton 頁面骨架層：
每個頁面的線框圖，基本的交互動效。
reference:
why user experience cannot be designed ia | can experience be designed?
第四節(jié)：用戶體驗的評估
那么，有什么辦法可以去評估產(chǎn)品用戶體驗好壞呢？
除了常規(guī)的對用戶的好感度問卷調(diào)查以外，有很多工具可以幫助我們找到產(chǎn)品和服務(wù)中不如人意的地方，從而幫助我們改進(jìn)。在這里，我簡要介紹一個定性一個定量的兩個工具：
1.定性工具：customer journey map 顧客行程心路圖：
customer journey map 是服務(wù)設(shè)計中一個非常常用的評價工具。它把服務(wù)流程的每一個 touchpoint 的用戶情感狀況進(jìn)行定性定位。點(diǎn)越高，表示這個步驟或者這個 touchpoint 中用戶更加感到愉悅，反之表示用戶在這個點(diǎn)有負(fù)面情緒。
這個是一個年輕家庭在購買醫(yī)療保險時候的 journey map。
第一行：把購買醫(yī)療保險分成了四個大階段，awareness，research，choice reduction 和 purchase，以及在每個階段用戶的目標(biāo)。 第二行：touchpoint map用戶接觸醫(yī)療保險的渠道或者叫做 touchpoint “服務(wù)接觸點(diǎn)”，比方雇用公司現(xiàn)場，搜索引擎，保險公司現(xiàn)場，平媒等。連成的線是一個典型用戶接觸這個服務(wù)的典型路徑。方框中的是用戶的體驗描述。 第三行：用戶滿意度的柱狀圖。低的表示是不滿意。 通過journey map，我們可以找到一些機(jī)會點(diǎn)和值得改進(jìn)的地方。
再舉一個更加完整的