如果近有一個(gè)進(jìn)展值得注意，那就是基于決策的聊天機(jī)器人的開(kāi)發(fā)。從航空公司到客戶服務(wù)，再到零售，各行各業(yè)都已經(jīng)將聊天機(jī)器人應(yīng)用到與客戶互動(dòng)的各個(gè)階段。
聊天機(jī)器人市場(chǎng)呈爆炸式增長(zhǎng) 眾科技巨頭加速布局
毫無(wú)疑問(wèn)，聊天機(jī)器人如今已經(jīng)成為繼移動(dòng)應(yīng)用之后熱門(mén)的話題之一。在過(guò)去的一段時(shí)間里，google、facebook、微軟、amazon 等眾多科技巨頭也都開(kāi)始紛紛加強(qiáng)在聊天機(jī)器人領(lǐng)域的布局。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，聊天機(jī)器人市場(chǎng)自2015年以來(lái)便呈現(xiàn)爆炸性增長(zhǎng)，復(fù)合年均增長(zhǎng)率達(dá)到了35%。此外，報(bào)告還顯示聊天機(jī)器人每年能節(jié)省80億美元，當(dāng)前正有80%的企業(yè)正在考慮部署聊天機(jī)器人，并且以智能手機(jī)制造商、軟件服務(wù)商為主。聊天機(jī)器人智能得足以吸引潛在客戶，并確保人類(lèi)客戶服務(wù)和銷(xiāo)售代表商不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間、資源等等。但這并不是聊天機(jī)器人能做的一切?，F(xiàn)在的企業(yè)用非常有趣的方式來(lái)使用聊天機(jī)器人，展現(xiàn)了它們?nèi)康墓δ芎湍芰Α，F(xiàn)在，聊天機(jī)器人已經(jīng)成為客戶和服務(wù)提供商之間的“中間人”。在2017年facebook f8 大會(huì)發(fā)布的messenger的2.0版正提供新的服務(wù)：除了作為餐廳和其他食物供應(yīng)商可以與客戶聊天的平臺(tái)之外，新的messenger還可以讓客戶直接從messenger app中下訂單。這意味著messenger已經(jīng)成為下訂單和創(chuàng)收的新渠道，增加了新的客戶服務(wù)渠道。不僅如此，聊天機(jī)器人還是數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)人員新的手段。軟件平臺(tái)部署多個(gè)角色，從客戶服務(wù)到客戶參與到潛在客戶的挖掘。聊天機(jī)器人從簡(jiǎn)單的腳本化答案機(jī)器人走過(guò)了漫長(zhǎng)的路。在面對(duì)大眾時(shí)，聊天機(jī)器人甚至是會(huì)產(chǎn)生負(fù)面特征的傾向，這一點(diǎn)令人吃驚，然而，當(dāng)他們從一個(gè)小得多的樣本中“學(xué)習(xí)”時(shí)，則是一個(gè)完全不同的情況。從x.ai到24me，許多個(gè)人助理應(yīng)用已經(jīng)出現(xiàn)，它們能夠完成簡(jiǎn)單的個(gè)性化任務(wù)，還可以使用預(yù)測(cè)性分析來(lái)簡(jiǎn)化用戶的生活。盡管如此，我們還是應(yīng)注意一個(gè)問(wèn)題：個(gè)人助理應(yīng)用在聊天形式中效果較好，而不是通過(guò)語(yǔ)音指令。在接下來(lái)的一年里，我們將會(huì)看到越來(lái)越多的簡(jiǎn)單、小眾、基于聊天的個(gè)性化助理的應(yīng)用。聊天機(jī)器人在各種行業(yè)表現(xiàn)上升的背后主要的原因是底層平臺(tái)的進(jìn)步。這些進(jìn)步意味著聊天機(jī)器人的設(shè)計(jì)人員可以訪問(wèn)創(chuàng)新的軟件架構(gòu)和支持硬件。在facebook messenger平臺(tái)上開(kāi)發(fā)的聊天機(jī)器人就是個(gè)很好的例子，這些完全定制的機(jī)器人是回答常見(jiàn)問(wèn)題和提供相應(yīng)內(nèi)容，來(lái)回應(yīng)訪問(wèn)者問(wèn)題的非常理想的選擇。其實(shí)，在聊天機(jī)器人市場(chǎng)火爆的背后，是基于人工智能技術(shù)的智能語(yǔ)音處理和邏輯語(yǔ)言處理。人工智能技術(shù)已經(jīng)逐步延伸到各個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域，像蘋(píng)果、華為等企業(yè)已經(jīng)在部署人工智能芯片；微軟、科大訊飛等企業(yè)也在部署智能語(yǔ)音業(yè)務(wù)；超多維、曠視科技等企業(yè)在部署計(jì)算機(jī)視覺(jué)、圖像識(shí)別、及面部識(shí)別技術(shù)。盡管有些聊天機(jī)器人已經(jīng)非常熟練地將用戶通過(guò)一種基于用戶輸入響應(yīng)的決策樹(shù)行移動(dòng)，但語(yǔ)音識(shí)別處理還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠成熟。2017年，siri成為了受歡迎的語(yǔ)音虛擬助手，但它的使用量較前一年下降了17%——這意味著它的月活躍用戶數(shù)減少了730萬(wàn)。雖然像alexa這樣的家庭虛擬助理系統(tǒng)的使用量有所增加，但這更有可能是由于它們是一種新技術(shù)，而不是反映出系統(tǒng)自然語(yǔ)言處理能力的正面例子。聊天機(jī)器人可徹底改變用戶與企業(yè)互動(dòng)的方式，它們比以往任何時(shí)候都更容易為公司提供個(gè)性化的體驗(yàn)，渠道選項(xiàng)數(shù)量驚人，這是值得嘗試的事情。而且現(xiàn)在，認(rèn)知技術(shù)的進(jìn)步使得更為準(zhǔn)確、更為相關(guān)的自動(dòng)化對(duì)話成為可能，也推動(dòng)了企業(yè)內(nèi)部對(duì)于聊天機(jī)器人的使用。