如果近有一個進(jìn)展值得注意，那就是基于決策的聊天機器人的開發(fā)。從航空公司到客戶服務(wù)，再到零售，各行各業(yè)都已經(jīng)將聊天機器人應(yīng)用到與客戶互動的各個階段。
聊天機器人市場呈爆炸式增長 眾科技巨頭加速布局
毫無疑問，聊天機器人如今已經(jīng)成為繼移動應(yīng)用之后熱門的話題之一。在過去的一段時間里，google、facebook、微軟、amazon 等眾多科技巨頭也都開始紛紛加強在聊天機器人領(lǐng)域的布局。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，聊天機器人市場自2015年以來便呈現(xiàn)爆炸性增長，復(fù)合年均增長率達(dá)到了35%。此外，報告還顯示聊天機器人每年能節(jié)省80億美元，當(dāng)前正有80%的企業(yè)正在考慮部署聊天機器人，并且以智能手機制造商、軟件服務(wù)商為主。聊天機器人智能得足以吸引潛在客戶，并確保人類客戶服務(wù)和銷售代表商不會浪費時間、資源等等。但這并不是聊天機器人能做的一切。現(xiàn)在的企業(yè)用非常有趣的方式來使用聊天機器人，展現(xiàn)了它們?nèi)康墓δ芎湍芰Α，F(xiàn)在，聊天機器人已經(jīng)成為客戶和服務(wù)提供商之間的“中間人”。在2017年facebook f8 大會發(fā)布的messenger的2.0版正提供新的服務(wù)：除了作為餐廳和其他食物供應(yīng)商可以與客戶聊天的平臺之外，新的messenger還可以讓客戶直接從messenger app中下訂單。這意味著messenger已經(jīng)成為下訂單和創(chuàng)收的新渠道，增加了新的客戶服務(wù)渠道。不僅如此，聊天機器人還是數(shù)字營銷人員新的手段。軟件平臺部署多個角色，從客戶服務(wù)到客戶參與到潛在客戶的挖掘。聊天機器人從簡單的腳本化答案機器人走過了漫長的路。在面對大眾時，聊天機器人甚至是會產(chǎn)生負(fù)面特征的傾向，這一點令人吃驚，然而，當(dāng)他們從一個小得多的樣本中“學(xué)習(xí)”時，則是一個完全不同的情況。從x.ai到24me，許多個人助理應(yīng)用已經(jīng)出現(xiàn)，它們能夠完成簡單的個性化任務(wù)，還可以使用預(yù)測性分析來簡化用戶的生活。盡管如此，我們還是應(yīng)注意一個問題：個人助理應(yīng)用在聊天形式中效果較好，而不是通過語音指令。在接下來的一年里，我們將會看到越來越多的簡單、小眾、基于聊天的個性化助理的應(yīng)用。聊天機器人在各種行業(yè)表現(xiàn)上升的背后主要的原因是底層平臺的進(jìn)步。這些進(jìn)步意味著聊天機器人的設(shè)計人員可以訪問創(chuàng)新的軟件架構(gòu)和支持硬件。在facebook messenger平臺上開發(fā)的聊天機器人就是個很好的例子，這些完全定制的機器人是回答常見問題和提供相應(yīng)內(nèi)容，來回應(yīng)訪問者問題的非常理想的選擇。其實，在聊天機器人市場火爆的背后，是基于人工智能技術(shù)的智能語音處理和邏輯語言處理。人工智能技術(shù)已經(jīng)逐步延伸到各個應(yīng)用領(lǐng)域，像蘋果、華為等企業(yè)已經(jīng)在部署人工智能芯片；微軟、科大訊飛等企業(yè)也在部署智能語音業(yè)務(wù)；超多維、曠視科技等企業(yè)在部署計算機視覺、圖像識別、及面部識別技術(shù)。盡管有些聊天機器人已經(jīng)非常熟練地將用戶通過一種基于用戶輸入響應(yīng)的決策樹行移動，但語音識別處理還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠成熟。2017年，siri成為了受歡迎的語音虛擬助手，但它的使用量較前一年下降了17%——這意味著它的月活躍用戶數(shù)減少了730萬。雖然像alexa這樣的家庭虛擬助理系統(tǒng)的使用量有所增加，但這更有可能是由于它們是一種新技術(shù)，而不是反映出系統(tǒng)自然語言處理能力的正面例子。聊天機器人可徹底改變用戶與企業(yè)互動的方式，它們比以往任何時候都更容易為公司提供個性化的體驗，渠道選項數(shù)量驚人，這是值得嘗試的事情。而且現(xiàn)在，認(rèn)知技術(shù)的進(jìn)步使得更為準(zhǔn)確、更為相關(guān)的自動化對話成為可能，也推動了企業(yè)內(nèi)部對于聊天機器人的使用。