作為賣家?guī)缀醵紩?huì)遇到退貨問題，那么，亞馬遜的fba訂單如果遇上客戶要求退貨怎么處理?退貨需要費(fèi)用嗎?我們又該如何去改善相關(guān)的問題呢?
fba的訂單退貨具體操作
買家尚未收到貨物時(shí)，可按一下流程操作：
●如果您的貨在貨代那沒正式發(fā)出，能截回來(lái)就截回來(lái)，給買家作全額退款處理。
●如果已經(jīng)發(fā)了截不回來(lái)的話，那建議您跟買家協(xié)商，說(shuō)貨現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)出去了，等買家收到貨后，看喜不喜歡再?zèng)Q定是不是不要貨了。
●如果買家還是不同意，就要現(xiàn)在處理的話，可以酌情自己的產(chǎn)品成本跟買家協(xié)商僅退部分的款，貨就免費(fèi)贈(zèng)送給買家了，以此來(lái)減少損失。
●買家再不同意的話，如果貨值不高的話建議還是退全款，貨直接送給買家，讓其留個(gè)評(píng)價(jià)。如果貨值高，有個(gè)一兩百美金，那還是建議按正常的程序，讓買家拒絕收貨那么運(yùn)費(fèi)就是由物流來(lái)承擔(dān)了呢，或者讓賣家寄到您當(dāng)?shù)仄渌膫}(cāng)庫(kù)了也可以。
亞馬遜平臺(tái)上產(chǎn)品的退貨率不能太高，退貨率太高的listing會(huì)收到亞馬遜的警告處分甚至?xí)灰笙录?，所以建議優(yōu)先與客戶進(jìn)行溝通，在大致不虧錢的情況下爭(zhēng)取不退貨。
如買家已收到貨物，fba訂單引起的退貨問題，貨會(huì)退回fba倉(cāng)庫(kù)，fba會(huì)處理。建議賣家聯(lián)系fba那邊讓其把貨取回倉(cāng)庫(kù)，待買家把貨退回后再退款處理。
退回來(lái)的貨物，如果沒有破損，可以聯(lián)系亞馬遜重新貼標(biāo)簽再次銷售;如果已經(jīng)損壞，亞馬遜會(huì)提示您這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)不可再銷售，您可以讓亞馬遜銷毀，或者讓第三方海外倉(cāng)公司運(yùn)回國(guó)內(nèi)，或者讓可以提供維修退貨服務(wù)的第三方海外倉(cāng)公司幫忙處理。
fba退貨費(fèi)用
亞馬遜上的fba訂單如果客戶要求退貨，一般的品類賣家是無(wú)需再付另外的費(fèi)用了 (fba工作人員免費(fèi)上門取退貨件)。但是也有一些品類是例外的：
1. apparel 服裝
2. watches 手表
3. jewelry 珠寶
4. shoes, handbags sunglasses 鞋子，包包，太陽(yáng)眼鏡
5. luggage 行李箱
也就是說(shuō)，如果您被客戶要求退貨的產(chǎn)品是屬于這5個(gè)類目中的一個(gè)，那么退貨時(shí)候亞馬遜還需要收取賣家一個(gè)退貨費(fèi)用，這個(gè)退貨費(fèi)用就跟這個(gè)產(chǎn)品當(dāng)時(shí)的 order handling + pick pack + weight handling 一樣。
一般情況下，亞馬遜會(huì)扣20%的傭金，退回80%的傭金給賣家，不管是部分退款還是全部退款。
所以大家一定要重視產(chǎn)品質(zhì)量問題(特別是當(dāng)這個(gè)fba產(chǎn)品屬于那5個(gè)大類的時(shí)候)，因?yàn)橐前l(fā)生fba退貨，賣家真的很不劃算訂單本來(lái)的利潤(rùn)賺不到也就算了，里里外外還要賠好幾美金!
一旦fba有退貨的情況，大家可以查詢payment里面的transaction view，點(diǎn)開金額就能看到具體的扣費(fèi)詳情。
大家在做這5個(gè)品類的fba前， 一定要預(yù)估一下費(fèi)用。畢竟多數(shù)產(chǎn)品都做不到0退貨的滿意度的。
如何改善退貨問題
賣得越多，糾紛越多。很多糾紛的產(chǎn)生，在事先是可以避免的。那么怎么讓同樣的糾紛不再發(fā)生呢?
產(chǎn)品描述細(xì)致全面
因?yàn)橐恍┘m紛的產(chǎn)生，源于賣家在描述時(shí)，沒有仔細(xì)全面地描述清楚，導(dǎo)致客戶的理解錯(cuò)誤。
另外，針對(duì)顧客在review和feedback 中反應(yīng)的關(guān)于產(chǎn)品本身的問題，賣家要吸取教訓(xùn)，在產(chǎn)品描述中委婉地講解清楚，不讓要同類的糾紛再次發(fā)生。
產(chǎn)品本身的問題，源于產(chǎn)品本身。比如：產(chǎn)品的色差、材質(zhì)、款式。若出現(xiàn)這類糾紛，賣家要仔細(xì)檢查產(chǎn)品描述和圖片，保證圖片與原物不要相差太多。產(chǎn)品描述中材質(zhì)和款式要重點(diǎn)突出。
及時(shí)有效地溝通
溝通是解決問題最有效的方法，出現(xiàn)任何問題，賣家一定要耐心地和客戶溝通，做到服務(wù)至上。
如果遇到像前陣子的prime day，活動(dòng)過后，賣家勢(shì)必會(huì)收到很多客戶的郵件，郵件必須要在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)完成。避免賬戶評(píng)分下降。
雖然說(shuō)賣家們通過fba發(fā)貨之后售后問題可以交給亞馬遜處理，并不是任何問題亞馬遜都會(huì)幫忙處理。賣家如果對(duì)這些售后問題沒有積極解決，可能會(huì)對(duì)賬號(hào)造成一定的影響!
對(duì)于顧客反饋的問題，賣家要認(rèn)真對(duì)待! 想方法去改善客戶反饋過的問題，而不要隨便敷衍了事，畢竟買家是上帝，作為賣家必須做好自己的本分工作。