對(duì)于賣(mài)家而言，review不僅關(guān)系到店鋪的星級(jí)和排名，更關(guān)乎到買(mǎi)家選擇你家產(chǎn)品下單購(gòu)買(mǎi)的概率。由于網(wǎng)上購(gòu)物都看不到實(shí)物，只能通過(guò)以往買(mǎi)家的評(píng)論來(lái)判斷自己的選擇，所以買(mǎi)家的評(píng)論至關(guān)重要。
不過(guò)，好評(píng)固然很重要，但有時(shí)候10個(gè)好評(píng)也挽回不了一個(gè)差評(píng)對(duì)產(chǎn)品的致命打擊。雖然不可否認(rèn)現(xiàn)在有黑科技的存在，但是，并非所有差評(píng)都能幸運(yùn)地被輕易抹去。
那么，在這個(gè)信息透明的時(shí)代，除了刪差評(píng)，賣(mài)家該怎么做才能挽回消費(fèi)者的心？
1、快速回應(yīng)是關(guān)鍵
無(wú)論發(fā)生什么事，一旦收到消費(fèi)者的投訴，請(qǐng)立即快速而又有禮貌地給出你的回復(fù)，這樣不僅能降低顧客憤怒的程度，還能吸引到更多的潛在顧客。
試想一下，如果換做是你，收到和自己期望相差過(guò)大的產(chǎn)品，聯(lián)系客服卻久久沒(méi)有人回應(yīng)，你會(huì)是什么樣的心情。
因此，如果你能快速響應(yīng)并及時(shí)解決顧客的問(wèn)題，那么你的舉動(dòng)可能會(huì)為你吸引到3%-20%的潛在客戶。
2、保持坦率
即便你能快速地回應(yīng)顧客，但這也并不意味著你就能解決顧客提出的所有問(wèn)題。對(duì)此，你應(yīng)該做的是對(duì)顧客提出的問(wèn)題先誠(chéng)懇地表示抱歉，然后清楚地向顧客解釋解決該問(wèn)題所需的時(shí)間，而不是做出虛假承諾。
為了幫助顧客了解問(wèn)題的原因和解決問(wèn)題，你可能需要一定的時(shí)間，這時(shí)可以間斷地向顧客提供事情的進(jìn)展情況，在行動(dòng)上更加透明化，讓他們感受到你想要解決問(wèn)題的態(tài)度和決心。
如果你只是做出了承諾了，結(jié)果卻沒(méi)有履行，你的顧客會(huì)更加失望，這會(huì)加劇他們的憤怒。
3、了解哪些社交媒體上的帖子應(yīng)該公開(kāi)化或者需要私下解決
有的顧客通常會(huì)把他的憤怒通過(guò)社交媒體的形式直接公開(kāi)發(fā)表出來(lái)，這時(shí)你要先冷靜地分析和看待到底是自身的問(wèn)題還是顧客的惡意差評(píng)。
一般遇到的差評(píng)內(nèi)容可分為以下四種情況：
對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量不滿意；
對(duì)售后服務(wù)不滿意；
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意競(jìng)爭(zhēng)，因妒生恨；
職業(yè)差評(píng)師為了賺取不正當(dāng)利益，想借此脅迫賣(mài)家。
如果是自身導(dǎo)致的，為避免在“公共場(chǎng)合”爭(zhēng)吵，產(chǎn)生不良影響，可以私下聯(lián)系顧客，了解客戶給差評(píng)的具體原因，然后根據(jù)問(wèn)題的實(shí)際情況給出解決方案。等到問(wèn)題解決之后，再邀請(qǐng)顧客自己回帖。
如果是惡意差評(píng)，評(píng)論與事實(shí)不符的，可以直接回復(fù)說(shuō)該評(píng)論是不實(shí)評(píng)論，讓其他買(mǎi)家知道真實(shí)情況。
4、回應(yīng)所有社交媒體的反饋，問(wèn)題和評(píng)論
據(jù)統(tǒng)計(jì)，超過(guò)58%的客戶永遠(yuǎn)不會(huì)與服務(wù)態(tài)度不端的公司/店鋪打交道，而且這些人的評(píng)論還會(huì)對(duì)你的潛在顧客產(chǎn)生巨大的負(fù)面影響。
所以，對(duì)于社交媒體上關(guān)于你的產(chǎn)品的所有反饋以及評(píng)論，你必須放在心上，然后盡可能地做到一一回應(yīng)，無(wú)論是感謝顧客的好評(píng)或者是及時(shí)解決顧客的差評(píng)。
對(duì)于社交媒體上的差評(píng)，切勿一味地想要去刪除，以免適得其反，讓顧客抓到把柄，并進(jìn)一步夸大其詞地宣傳。
5、保持積極的態(tài)度
你可能會(huì)遇到各種各樣的顧客，憤怒的、失望的、暴躁的等等，無(wú)論你面對(duì)什么的客戶，請(qǐng)保持積極的態(tài)度，這有助于你解決問(wèn)題。
在和客戶溝通的時(shí)候，也可以盡量采用電話的形式，言語(yǔ)上更真實(shí)的交流能讓顧客感受到你的真誠(chéng)。
最后，再獻(xiàn)上幾個(gè)可以打動(dòng)買(mǎi)家刪差評(píng)或者修改差評(píng)的技巧：
1，退部分款
賣(mài)家可以根據(jù)商品的價(jià)格以及差評(píng)的嚴(yán)重度去選擇退款的金額，以此表達(dá)自己對(duì)買(mǎi)家的歉意，然后打動(dòng)他去刪掉評(píng)論。
2，送小禮品/優(yōu)惠套餐
商品的瑕疵程度在顧客可以接受的范圍內(nèi)，額外贈(zèng)送顧客小禮品/優(yōu)惠套餐，既能將損失降到最小又能避免避免顧客去留差評(píng)或者退換貨。
3，換貨
由于物流等原因造成商品嚴(yán)重?fù)p壞的，及時(shí)向顧客解釋清楚，重新寄出一個(gè)商品來(lái)補(bǔ)救。
退款率對(duì)店鋪也會(huì)造成一定的影響，處理事情的原則是在能將損失降低到最小值，盡量滿足顧客的要求。