退貨管理是最讓人感到頭疼的事情了。很多時(shí)候，貨物退回來(lái)的時(shí)候原本的包裝幾乎都是破損了，里面的貨物破破爛爛的。退貨品該如何入庫(kù)？需要經(jīng)過(guò)哪些檢驗(yàn)程序？是否還可以繼續(xù)使用？
在這里我們可以先了解一個(gè)逆向物流的概念。逆向物流的定義：逆向物流就是從客戶手中回收用過(guò)的、過(guò)時(shí)的或者損壞的產(chǎn)品和包裝開(kāi)始，直至最終處理環(huán)節(jié)的過(guò)程。
（1）逆向物流的目的是重新獲得廢棄產(chǎn)品或有缺陷產(chǎn)品的使用價(jià)值，或是對(duì)最終的廢棄物進(jìn)行正確的處理。
（2）逆向物流的流動(dòng)對(duì)象是產(chǎn)品、用于產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)娜萜?、包裝材料及相關(guān)信息，將它們從供應(yīng)鏈終點(diǎn)沿著供應(yīng)鏈的渠道反向流動(dòng)到相應(yīng)的各個(gè)節(jié)點(diǎn)。
（3）逆向物流的活動(dòng)包括對(duì)上述流動(dòng)對(duì)象的回收、檢測(cè)、分類、再制造和報(bào)廢處理等活動(dòng)。
（4）盡管逆向物流是物品的實(shí)體流動(dòng)，但同正向物流一樣，逆向物流中也伴隨了資金流、信息流以及商流的流動(dòng)。
那有人就會(huì)問(wèn)了，看來(lái)退貨跟逆向物流好像是一回事，筆者認(rèn)為兩者還是有本質(zhì)上面不同。逆向物流更強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品企業(yè)的主動(dòng)行為，是由企業(yè)主動(dòng)去推動(dòng)和實(shí)施的。而退貨行為更像是企業(yè)的一種被動(dòng)處理過(guò)程。兩者處理起來(lái)的主觀感受是完全不一樣的。
下面我們就來(lái)談?wù)勂髽I(yè)怎樣才能做好退貨管理
從物流方面來(lái)看，退貨這個(gè)問(wèn)題處理起來(lái)并不復(fù)雜，無(wú)非就是確定標(biāo)準(zhǔn)，暢通渠道，建立流程。在管理和手段上都可以做得到，做得好。但是從企業(yè)的角度來(lái)看，退貨這個(gè)問(wèn)題就十分棘手，首先是會(huì)產(chǎn)生高額的退貨成本，其次退貨過(guò)程需要投入企業(yè)各項(xiàng)資源，增加企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。
那么要做好退貨管理，首先第一步要做的就是明確退貨產(chǎn)生的原因、針對(duì)性地建立處理流程、統(tǒng)一進(jìn)行管理。
一、明確退貨產(chǎn)生的原因
一般來(lái)講，客戶退貨都是事出有因的，針對(duì)退貨的情況要分清楚原因。只有分清楚退貨的原因，才能得到改善改進(jìn)，減少下一次退貨的發(fā)生。記住最好的退貨管理就是減少退貨！那么以水飲等快消品行業(yè)為例，來(lái)看退貨產(chǎn)生的幾類情況。主要分為以下幾類：
1. 產(chǎn)品外包裝引起的退貨。比如外包裝破損、臟污等情況。像水飲等產(chǎn)品外包裝一是起到保護(hù)內(nèi)物的作業(yè)，二是起到促進(jìn)銷售的作用。在傳統(tǒng)渠道流通，終端因?yàn)槭遣鹌可霞茕N售，對(duì)外箱要求不是很高。在電商平臺(tái)流通，因?yàn)殡娚唐脚_(tái)都是整箱銷售，對(duì)外箱的要求會(huì)高很多。
2. 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起的退貨。比如有異味、等情況。像水飲等產(chǎn)品，常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題比如內(nèi)瓶有滲漏，內(nèi)瓶癟瓶等情況，有異味等情況，這種狀況的發(fā)生一般都是生產(chǎn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，這種原因引起的退貨要重點(diǎn)調(diào)查，從上到下嚴(yán)格分析事故原因，提交改善措施。積極妥善處理終端貨物，采取召回或銷毀的方式。
3. 還有一種退貨是由于溝通問(wèn)題導(dǎo)致的。比如銷售在跟客戶溝通時(shí)，作出過(guò)度保證，導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題又沒(méi)有妥善地協(xié)調(diào)導(dǎo)致客戶拒絕收貨。
二、針對(duì)性地建立處理流程
要解決企業(yè)退貨問(wèn)題，首先第一步就要分清退貨產(chǎn)生的原因，然后針對(duì)不同的退貨原因，采取不同的策略和步驟。最后要進(jìn)行數(shù)據(jù)積累分析，達(dá)到最終減少退貨的目標(biāo)。具體步驟如下：
①了解退貨原因。如果是包裝原因引起的退貨，那么就會(huì)引申出找供應(yīng)商要包裝的工作，如是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，要了解故障情況，分析是不是人為因素造成、是不是在三包范圍，廠家能否接受，以及庫(kù)內(nèi)人員工作自查問(wèn)題、整改報(bào)告，維護(hù)客戶關(guān)系
②確定是否安排退貨。根據(jù)客戶反饋原因以及貨品情況，確定是否需要進(jìn)行退貨。經(jīng)過(guò)分析統(tǒng)計(jì)，一半以上的退貨其實(shí)是可以溝通協(xié)商處理。特別對(duì)于低貨值的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)。一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度，一個(gè)溝通能力強(qiáng)的客服，往往能較少50%的退貨需求。
③一單確定退貨，要第一時(shí)間安排走退貨流程。最首要的就是保障客戶需求。首先就是正品庫(kù)存的查看，要了解到是否需要補(bǔ)貨，保障客戶的使用不會(huì)受影響。將退貨流程轉(zhuǎn)至下一個(gè)環(huán)節(jié)：
退貨來(lái)了，可以先問(wèn)問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題：
退貨產(chǎn)品是否可以繼續(xù)使用？
由誰(shuí)來(lái)確認(rèn)退品可以再次發(fā)貨給客戶？
由誰(shuí)來(lái)提交偏差使用申請(qǐng)？
如果退貨品的最終處理意見(jiàn)是報(bào)廢，那么這筆費(fèi)用該歸到公司內(nèi)部哪個(gè)部門的賬上？
是否要向企業(yè)外部的供應(yīng)商或者運(yùn)輸公司進(jìn)行索賠？
順著上述思路進(jìn)行發(fā)散思維，與有關(guān)部門進(jìn)行討論，設(shè)定相應(yīng)的流程，獎(jiǎng)懲制度，相信會(huì)有效的控制和處理好退貨管理，補(bǔ)好倉(cāng)庫(kù)管理的這塊短板。
三、統(tǒng)一進(jìn)行管理
企業(yè)內(nèi)部的退貨管理問(wèn)題
貨物退回到倉(cāng)儲(chǔ)部門后，缺乏相應(yīng)的流程與制度，更是會(huì)造成退貨方面的混亂。下面列舉了3類相關(guān)情況，我們一起來(lái)了解一下。
1 缺乏專人統(tǒng)一管理退貨
有些倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部沒(méi)有對(duì)退貨管理統(tǒng)一的管理人員，退貨來(lái)了，誰(shuí)看到就誰(shuí)管，這樣往往會(huì)造成混亂的情況。比如：如果是質(zhì)量的原因，客戶可能會(huì)直接退給質(zhì)量負(fù)責(zé)人，而包裝問(wèn)題可能是物流部門專門負(fù)責(zé)發(fā)貨的人員。退給不同的人可能會(huì)導(dǎo)致相關(guān)人員當(dāng)天沒(méi)在，沒(méi)有接受貨物，然后耽誤了退貨流程的進(jìn)一步推進(jìn)，導(dǎo)致客戶滿意度下降。
2 沒(méi)有劃分專門的退貨區(qū)域
試想一下，退貨回來(lái)的貨品跟其他貨物放在一起，這是一件多么可怕的事情.....
一旦好心人幫你上了貨，結(jié)果更是讓人憂傷。
但更神奇的是，很多公司居然真的沒(méi)有退貨區(qū)域， 沒(méi)有退貨區(qū)域 ，沒(méi)有退貨區(qū)域?。?！
退貨如果是用快遞寄回的，很可能就會(huì)被放在公司辦公區(qū)；如果是用物流運(yùn)輸車輛帶回來(lái)的，可能就會(huì)卸在倉(cāng)庫(kù)收貨區(qū)，收貨人為了要找某一批退貨可能要尋遍全公司。
所以說(shuō)，為了大家能夠有序的工作，還是劃分出相應(yīng)的退貨區(qū)域吧。
3 內(nèi)部扯皮，沒(méi)有明確的責(zé)任制度
缺乏相應(yīng)的責(zé)任制度使得處理退貨的工作成了企業(yè)內(nèi)部人人趨避不及的一個(gè)區(qū)域，很少有人會(huì)愿意來(lái)主動(dòng)承擔(dān)這項(xiàng)工作。
由于缺少其他部門的配合，負(fù)責(zé)處理退貨的員工工作積極性也普遍不高，退貨品如果剛回到公司，經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)，可以繼續(xù)使用的正品要及時(shí)歸位上架，如果沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行處理，退貨品就會(huì)被人遺忘，銷售又找不到貨，時(shí)間過(guò)得久了，正品變廢品了。廢品要當(dāng)作正品一樣來(lái)管理，設(shè)立廢品倉(cāng)，及時(shí)處理采退給供應(yīng)商。
以上就是常見(jiàn)的企業(yè)退貨過(guò)程中出現(xiàn)的管理問(wèn)題，退貨流程不清，處理責(zé)任不清，事后記錄不清等等一系列問(wèn)題，最終導(dǎo)致企業(yè)浪費(fèi)人力物力，還無(wú)法得到客戶的認(rèn)可。解決上面的問(wèn)題，就需要企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一的退貨管理，制定制度流程，將各部門納入到退貨管理的流程中來(lái)。