零售服務(wù)是指零售服務(wù)商在零售的各個環(huán)節(jié)為零售鏈條提供的促進(jìn)商品流通的增值性服務(wù)。零售服務(wù)是零售企業(yè)為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價值并從中獲益的一系列無形的活動。包括售前服務(wù)，售中服務(wù)，售后服務(wù)。
零售服務(wù)的重要性來自于零售業(yè)本身的特點(diǎn)、因?yàn)榱闶蹣I(yè)是一個與顧客“高接觸”的行業(yè)，以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營觀念決定了零售服務(wù)是零售經(jīng)營活動的基本職能。
與有形的商品相比，零售服務(wù)具有以下四個方面特性。
(一)無形性
服務(wù)是無形的。在購買服務(wù)之前，它們看不見、嘗不到、摸不著、聽不見、喚不到。想要理發(fā)的人在消費(fèi)之前是看不到理發(fā)效果的，在醫(yī)院看病的人，也不可能預(yù)先知道醫(yī)療結(jié)果。購買者必須對服務(wù)的提供者有足夠的信任。針對這一特性，服務(wù)提供者可以在增強(qiáng)顧客信心方面作出一定的努力。首先，他們可以盡可能將無形的服務(wù)有形化。理發(fā)師可以為顧客事先出示圖樣，示意顧客理發(fā)后的效果。第二，服務(wù)提供者可以向被服務(wù)對象更多地描述服務(wù)的效果，而不只是描述服務(wù)的內(nèi)容。例如，患者更希望從醫(yī)生口中知道預(yù)計的治療進(jìn)度，而不是專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識。第三，服務(wù)提供者可以為其服務(wù)制定樹立品牌形象，以增加顧客的信任感，如“曼捷凱斯特”清潔服務(wù)，“聯(lián)合航空公司紅地毯服務(wù)”，以及“超黨靜坐”。第四，服務(wù)提供者可以利用名人效應(yīng)為服務(wù)提高信任度，如布什的一則廣告為美國旅游業(yè)的峰回路轉(zhuǎn)起到了巨大的作用。
(二)不可分割性
服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程是同步的，無論提供服務(wù)的是人還是機(jī)器。但有形產(chǎn)品是存在著的，不論其來源是否呈現(xiàn)。例如去參加一次搖滾樂音樂會，消費(fèi)者得到的娛樂價值和演奏者是分不開的。由于服務(wù)的提供與顧客的消費(fèi)是不可分割的，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意在很大程度上取決于真實(shí)瞬間發(fā)生的情況，員工的服務(wù)水平與工作態(tài)度與顧客的感受密切相關(guān)。
(三)不穩(wěn)定性
服務(wù)是非常不穩(wěn)定的，因?yàn)樗麄円蕾囉谟墒裁慈颂峁┓?wù)，以及提供服務(wù)的環(huán)境。同一道菜由兩個不同的廚師烹調(diào)，其口味自然也是不一樣的。服務(wù)購買者意識到服務(wù)具有高度的易變性，并且他們會在選擇服務(wù)提供者前經(jīng)常向其他人提及這一問題。企業(yè)可以采取兩個措施來開展質(zhì)量控制。第一個措施是，服務(wù)者的選擇與培訓(xùn)。航空公司、銀行和飯店在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面花了大量資金來培訓(xùn)它們的雇員。人們在每個瑪麗沃特飯店都能看到同樣友好的和樂于提供幫助的服務(wù)人員。第二個措施是，通過建議和申訴制度、顧客調(diào)查和采購比較來檢驗(yàn)顧客是否感到滿意，從而找出服務(wù)中存在的問題并加以改進(jìn)。
(四)適時性
服務(wù)不能貯存。許多醫(yī)生為什么會指責(zé)病人誤了約定時間呢?這是因?yàn)榉?wù)的價值恰恰在病人沒到場的那段時間內(nèi)存在。當(dāng)需求處于穩(wěn)定狀態(tài)時，服務(wù)的時間性算不上是個問題，因?yàn)樵诜?wù)之前就能容易地配備好服務(wù)人員。當(dāng)需求上下波動時，企業(yè)就碰到了難題。公共交通公司根據(jù)高峰時間的需要來計算應(yīng)該擁有的設(shè)備要比根據(jù)全天平均需求計算而得出的多得多。