大家可能都有這種感覺(jué)，進(jìn)賭場(chǎng)之前，說(shuō)好了只賭2000塊錢(qián)，結(jié)果卻越賭越興奮，根本停不下手。去逛商場(chǎng)之前，想著只是隨便逛逛，可是一不小心就變成了瘋狂買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)。其實(shí)，不管是賭場(chǎng)、商場(chǎng)、還是售樓處，說(shuō)到底都是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，就連一張桌子的擺布背后都有門(mén)道，暗藏各種小心機(jī)。
那么，從銷(xiāo)售的角度來(lái)看，售樓處的設(shè)計(jì)與服務(wù)有哪些技巧呢？如何才能讓客戶有掏錢(qián)的沖動(dòng)？以下根據(jù)標(biāo)桿房企的做法，幫大家做了一個(gè)梳理。
1、售樓處設(shè)計(jì)背后的玄機(jī)，讓人進(jìn)門(mén)就很有購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)
很多賭場(chǎng)設(shè)計(jì)都非常有門(mén)道，甚至還有人專(zhuān)門(mén)出過(guò)一本書(shū)，名為《賭場(chǎng)設(shè)計(jì)幫你主宰競(jìng)爭(zhēng)》。這本書(shū)評(píng)估了那些賺錢(qián)最多、最能吸引新顧客的賭場(chǎng)，涵蓋了賭場(chǎng)設(shè)計(jì)的方方面面，比如在賭場(chǎng)入口放上賭博機(jī)器，比空曠的入口和大廳更好，比如賭場(chǎng)不要時(shí)鐘和窗戶，這樣做是為了讓人們忽略時(shí)間。
不過(guò)這種做法后來(lái)被設(shè)計(jì)師roger thomas革新了，他發(fā)現(xiàn)，以前那種功利性的賭場(chǎng)讓客戶感到焦慮，他們反而不愿意下注了。相反，游樂(lè)場(chǎng)式的賭場(chǎng)，讓客戶有安全感又放松，這時(shí)他們更愿意賭博。因此賭場(chǎng)設(shè)計(jì)應(yīng)該給人一種華麗盛大的感覺(jué)，因?yàn)楫?dāng)人們身處華麗的地方，就會(huì)感覺(jué)自己很富有，很有消費(fèi)的欲望。
為什么現(xiàn)在很多剛需盤(pán)，售樓處也會(huì)不惜成本做得很華麗？其實(shí)背后就有設(shè)計(jì)心理學(xué)的應(yīng)用。其道理與賭場(chǎng)比較相似?？傮w而言，售樓處每個(gè)地方都應(yīng)該是經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)的，目的是通過(guò)全方面刺激客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。
東莞維港臨時(shí)售樓中心
一、人氣氛圍，人多更有安全感
很多售樓處為了營(yíng)造銷(xiāo)售氣氛，現(xiàn)場(chǎng)會(huì)擺放很多促銷(xiāo)的物料，但是氣氛再熱烈，如果售樓處內(nèi)部冷冷清清，客戶也不相信這個(gè)項(xiàng)目人氣旺。因?yàn)槿硕加袕谋娦睦恚藲馔捻?xiàng)目會(huì)讓他們消除孤獨(dú)感，感覺(jué)更安全，從而能促成購(gòu)買(mǎi)成交。
為此，很多項(xiàng)目會(huì)找來(lái)很多托，把人氣做旺。但人氣很多時(shí)候也只是一種心理感受。就算你的現(xiàn)場(chǎng)人不多，但只要讓客戶感覺(jué)多，也是一樣的效果。
首先，要通過(guò)動(dòng)線的設(shè)計(jì)和一些小技巧讓現(xiàn)場(chǎng)顯得很有人氣。
比如動(dòng)線規(guī)劃只有一個(gè)出入口，出的客戶都能相互看見(jiàn)，心理感覺(jué)上客戶量就翻倍了。之前有個(gè)項(xiàng)目，用桁架把出口堵上，大門(mén)口進(jìn)進(jìn)出出，相互影響就能增強(qiáng)賣(mài)壓。
另外，某項(xiàng)目原本洽談區(qū)有9張談客桌，由于市場(chǎng)轉(zhuǎn)淡，立馬撤掉三臺(tái)，始終保證每張桌都有客戶再談，給客戶一種供不應(yīng)求的感覺(jué)。
日照國(guó)豐壹號(hào)院售樓處
其次，置業(yè)顧問(wèn)要顯得很忙碌，不能無(wú)所事事。
有的項(xiàng)目售樓處大門(mén)敞開(kāi)，客戶從園區(qū)很遠(yuǎn)的地方就能看到售樓處內(nèi)坐著一排無(wú)所事事正在玩兒手機(jī)的銷(xiāo)售人員，這樣客戶無(wú)形中會(huì)給客戶一種“這個(gè)項(xiàng)目賣(mài)得不咋地”的感覺(jué)。
所以，接待前臺(tái)最佳位置并非正對(duì)大門(mén)，而是在大門(mén)左側(cè)或右側(cè)。這樣客戶在進(jìn)門(mén)時(shí)候不會(huì)直接面對(duì)一排坐在前臺(tái)后的接待人員，而是會(huì)首先看到玄關(guān)裝飾。側(cè)面的接待人員可以主動(dòng)出來(lái)問(wèn)好并進(jìn)行登記。
合肥長(zhǎng)豐銷(xiāo)售中心
二、暖調(diào)燈光，有效緩解客戶緊張心態(tài)
根據(jù)心理學(xué)分析，空曠冷寂的環(huán)境會(huì)讓人在無(wú)形中產(chǎn)生緊張、抗拒心理，這樣客戶會(huì)在不自然中對(duì)銷(xiāo)售的交流產(chǎn)生戒備抵觸。
所以我們看到售樓處的燈光部分功能區(qū)，像沙盤(pán)、洽談區(qū)等都會(huì)選用暖色調(diào)投燈、射燈，通過(guò)暖色調(diào)柔和的燈光，緩解客戶的緊張，放下對(duì)銷(xiāo)售的戒備。
三、售樓處音樂(lè)，緩和情緒，刺激成交
售樓處音樂(lè)同樣是很重要的銷(xiāo)售道具。據(jù)說(shuō)有美國(guó)學(xué)者做過(guò)研究，音樂(lè)對(duì)于客戶買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)有很直接的助攻作用。
所以，不同項(xiàng)目不同銷(xiāo)售節(jié)點(diǎn)不同場(chǎng)合的示范區(qū)，所播放的音樂(lè)都有很大差異。比如當(dāng)項(xiàng)目處于平銷(xiāo)期，播放的音樂(lè)就應(yīng)該比較輕緩，這樣可以延長(zhǎng)客戶在售樓處的停留時(shí)間。
當(dāng)項(xiàng)目處于強(qiáng)銷(xiāo)期，則更適合快節(jié)奏的音樂(lè)，據(jù)說(shuō)當(dāng)音樂(lè)節(jié)奏加快每分鐘到達(dá)108拍的時(shí)候，顧客成交頻率會(huì)加快。
鄭州綠地溱水小鎮(zhèn)項(xiàng)目售樓處
四、氣味，制造獨(dú)特的品牌記憶
曾經(jīng)有人研究過(guò)味道對(duì)于賭博的影響，兩種被公認(rèn)為“令人愉悅”的味道被分別釋放在不同的老虎機(jī)區(qū)域，以另一個(gè)沒(méi)有味道的老虎機(jī)區(qū)域作為對(duì)照。
實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，第一種味道所在區(qū)域的回頭率增長(zhǎng)了45%，而第二種氣味所在區(qū)域和對(duì)照組所在區(qū)域的回頭率沒(méi)有變化。這項(xiàng)研究認(rèn)為，氣味可以有效增加客戶賭博的可能性。
對(duì)于售樓處的味道，也有講究。有房企認(rèn)為，嗅覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的作用卻非常巨大，香氛可以降低 客戶的焦慮，提升服務(wù)體驗(yàn)，并有助于產(chǎn)⽣獨(dú)特的品牌認(rèn)知和品牌記憶，進(jìn)而維護(hù)客戶關(guān)系提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
最好客戶一進(jìn)⼊入示范區(qū)，就能感到到這種香味，香薰不要用自然揮發(fā)的，最好用香薰燈，香薰燈要選電的，防止明火著火。
五、兒童游玩區(qū)要獨(dú)立且安全
售樓處內(nèi)唯一可以讓客戶內(nèi)心舒適的地方就是兒童區(qū)，兒童區(qū)應(yīng)該獨(dú)立，且完全沒(méi)有安全隱患，兒童往往會(huì)讓家長(zhǎng)分心且失去談判耐心，因此兒童區(qū)的功能就是不讓孩子干擾銷(xiāo)售活動(dòng)。兒童區(qū)要距離談判區(qū)距離適當(dāng)，讓家長(zhǎng)能夠隨時(shí)看到孩子，又不被其干擾。兒童區(qū)當(dāng)然也需要有專(zhuān)人守護(hù)。
福州萬(wàn)科紫臺(tái)售樓處
六、功能空間設(shè)計(jì)，讓客戶產(chǎn)生一定緊迫感
不管售樓處布置得多舒服，最終的目的是讓客戶停留，并且最終成交。因此，在某些功能空間的設(shè)計(jì)上，要暗藏營(yíng)銷(xiāo)殺機(jī)，引客戶上鉤。
1、座位布局以交流為核心
很多售樓處內(nèi)喜歡擺放大沙發(fā)，大茶幾。但最受銷(xiāo)售人員歡迎反而更加緊湊的一桌四椅。從設(shè)計(jì)視覺(jué)來(lái)看，大沙發(fā)和大茶幾更能凸顯建筑和家具的視覺(jué)沖擊，從觀感上提升價(jià)值感。
但這個(gè)設(shè)計(jì)最大的問(wèn)題就是談判雙方距離過(guò)遠(yuǎn)，聲音大了會(huì)與隔壁區(qū)域產(chǎn)生隱私擔(dān)憂，說(shuō)話聲音小了又聽(tīng)不見(jiàn)。銷(xiāo)售人員無(wú)法親密地和客戶解釋?xiě)粜蛨D和計(jì)算費(fèi)用的工作。
東莞維港臨時(shí)售樓中心
但是看似擁擠的一桌四椅則全然沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題。而且癱坐在沙發(fā)中的客戶沒(méi)有談判的緊迫感，談判注意力也不會(huì)集中；椅子上的客戶則會(huì)在銷(xiāo)售人員的一步一步引導(dǎo)下越發(fā)緊張。
2、vip洽談區(qū)要有封閉感
現(xiàn)在很多vip洽談室會(huì)半圍合起來(lái)，形成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立、封閉的空間。
一方面是為了避免被打擾，另一方面是方便逼定。當(dāng)客戶處于一個(gè)封閉空間時(shí)，更容易進(jìn)入感性的瞬時(shí)思維。比如電視購(gòu)物為什么能成功，就在于營(yíng)造出了一個(gè)封閉的信息空間。
七、每一個(gè)設(shè)計(jì)都要凸顯品質(zhì)感
如果要讓客戶感受到項(xiàng)目的高品質(zhì)，那么售樓處每個(gè)空間每一個(gè)細(xì)節(jié)都應(yīng)該凸顯品質(zhì)感。
例如客戶能經(jīng)過(guò)的地方，園林花卉要盡量細(xì)致，不能出現(xiàn)枯萎凋謝；水池里的水要清澈見(jiàn)底；示范區(qū)里的小品盡量采用亞光毛面石材，顯得高檔，諸如此類(lèi)。很多售樓處對(duì)于客戶觸點(diǎn)管理都做到極致了，對(duì)于示范區(qū)形象、服務(wù)、說(shuō)辭，都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。
但有些售樓處會(huì)很容易忽略水單的設(shè)計(jì)，甚至有的只有一張白紙。但事實(shí)上，高級(jí)場(chǎng)所的水單都被精心設(shè)計(jì)，很有品質(zhì)感。不僅印刷用料很講究，寫(xiě)作的內(nèi)容也要仔細(xì)考慮。同樣的斐濟(jì)礦泉水，如果在描述語(yǔ)言中說(shuō)明是“世界最純的水”，和只寫(xiě)“斐濟(jì)礦泉水”，是兩種效果。
售樓處內(nèi)同樣值得注意的空間是衛(wèi)生間。不潔和設(shè)計(jì)不夠人性化都會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)開(kāi)發(fā)商品質(zhì)的質(zhì)疑。比如在洗手盆旁邊沒(méi)有廢紙簍，或者將坐便器按鈕設(shè)計(jì)在蓋板背后，都是十分愚蠢的。衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)和服務(wù)水準(zhǔn)是提升客戶好感的重要手法。
2、樣板間的心理暗示
樣板間作為項(xiàng)目產(chǎn)品的展示，是最容易刺激客戶購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)的場(chǎng)所了，一方面它的設(shè)計(jì)和精裝需要最大化突出項(xiàng)目戶型的特點(diǎn)，另一方面要精裝要符合客戶身份定位，為客戶營(yíng)造出一種“這就是我的家”的感覺(jué)，讓客戶很有下單的欲望。
當(dāng)然，在參觀樣板間之前，很多項(xiàng)目也會(huì)增加一個(gè)賣(mài)壓動(dòng)作，比如以樣板間無(wú)法接待太多組客戶為由，讓客戶等待，讓客戶產(chǎn)生一種項(xiàng)目很有人氣的緊迫感。很多項(xiàng)目不管有沒(méi)有客戶都做這個(gè)動(dòng)作，目的就是讓客戶緊張。
一、樣板間音樂(lè)要和主人身份匹配
每個(gè)樣板間的音樂(lè)營(yíng)造也十分復(fù)雜，第一和主人身份匹配，第二可以和其他配飾關(guān)聯(lián)，比如隨意打開(kāi)的書(shū)籍作者可能就是電視中音樂(lè)會(huì)的指揮，這很能打動(dòng)懂行的客戶。
所有的電視機(jī)都要播放和主人身份營(yíng)造相關(guān)的影片，而不是項(xiàng)目宣傳片。
深圳安宏基天曜樣板間
二、樣板間設(shè)計(jì)要符合角色身份
樣板間設(shè)計(jì)要從主人身份出發(fā)，要有準(zhǔn)確的身份定位。樣板間家庭成員的身份是依靠四處都有的相框和照片實(shí)現(xiàn)的，不要在相框里面擺裝飾畫(huà)，而應(yīng)該是一家人的照片。還有很多細(xì)節(jié)也要注意：
1、衣柜要放滿
樣板間衣柜要充滿衣服和襯衫，襯衫要熨燙過(guò)，像自己家一樣。
2、不要放假書(shū)
如果是高端項(xiàng)目，所有書(shū)籍的選擇要和假定主人的身份相配，和他的愛(ài)好相配。
3、香味營(yíng)造
樣板間的香味營(yíng)造十分復(fù)雜，如餐廳的香薰是咖啡，書(shū)房的香薰應(yīng)該為綠茶，老人房應(yīng)該為檀香，女兒房應(yīng)該為依戀，兒童房應(yīng)該為檸檬等。
4、樣板間配飾
樣板間設(shè)計(jì)身份定位和配飾之間不要出現(xiàn)明顯瑕疵，如說(shuō)英國(guó)馬術(shù)，擺的卻是牛仔馬鞍。
樣板間配飾千萬(wàn)別把一堆假名牌擺放到一起，而且配飾不要炫富，也不要想著追時(shí)髦，要想著如何成為經(jīng)典。 留足空間，讓樣板間有可能辦畫(huà)展，辦藝術(shù)展，讓藝術(shù)融入樣板間。
三、不要讓客戶穿鞋套
高檔項(xiàng)目，客戶不要穿鞋套，地板踩的越爛越好，讓客戶明白這個(gè)項(xiàng)目有多搶手。 員工帶訪客進(jìn)入樣板間，要穿鞋套，以便和客戶產(chǎn)生區(qū)別。
蘇州中南林樾香庭樣板間
3、示范區(qū)服務(wù)提升客戶好感
除了各種設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，售樓處也能通過(guò)高品質(zhì)的服務(wù)給客戶制造賣(mài)壓。另一方面，好的
服務(wù)能提升客戶好感，如果每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都能讓客戶驚喜，那么客戶就能更好感知到項(xiàng)目?jī)r(jià)值。
一、適當(dāng)拒絕，反而讓客戶更有興趣
很多豪宅項(xiàng)目都需要提前預(yù)約才能看房，如果你直接到現(xiàn)場(chǎng)，很可能會(huì)吃到閉門(mén)羹。為什么呢？因?yàn)榭蛻舳加幸环N心理，越容易得到的東西越不懂得珍惜，越是看不到項(xiàng)目，越是迫不及待想要看。
所以很多項(xiàng)目都會(huì)設(shè)置兩道保安崗，外圍崗的作用就是首次賣(mài)壓。如果是初次到訪的客戶，可以告訴他項(xiàng)目是預(yù)約參觀，如果沒(méi)有預(yù)約，可以當(dāng)場(chǎng)打電話預(yù)約。其實(shí)預(yù)約只是一個(gè)賣(mài)壓動(dòng)作。
二、高顏值的接待服務(wù)人員
用高挑的女性和帥氣的男性服務(wù)生搭配開(kāi)啟售樓處大門(mén)，不是禮儀的需求，而是一次給客戶的心理暗示，一次消費(fèi)行為引導(dǎo)，一次賣(mài)壓。最合適的女服務(wù)生是找到高于大多數(shù)男客戶身高的女性，這種安排實(shí)際上是為了讓最終下決策的男性購(gòu)房人產(chǎn)生心理壓力。也有些售樓處聘用外籍男性開(kāi)門(mén)，效果也會(huì)不錯(cuò)。
重慶卓越西麓九里售樓中心
三、接待流程有儀式感
現(xiàn)在很多豪宅項(xiàng)目的售樓處為了增強(qiáng)儀式感，嚴(yán)格規(guī)定每一個(gè)接待流程都要符合標(biāo)準(zhǔn)。比如某豪宅項(xiàng)目每個(gè)流程都要保持2個(gè)或以上的接待人員，帶給客戶尊貴的服務(wù)體驗(yàn)。
四、每個(gè)觸點(diǎn)都有驚喜感
項(xiàng)目在客戶心中的價(jià)值就是不斷靠營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)的場(chǎng)景提升的。很多項(xiàng)目通過(guò)獨(dú)特的服務(wù)也很好提升了項(xiàng)目的質(zhì)感，比如：
1、女神車(chē)位
金科地產(chǎn)部分項(xiàng)目案場(chǎng)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)設(shè)立了專(zhuān)為女性打造的“女神車(chē)位”，不僅比正常車(chē)位加寬10cm、且更加明亮、接近出入口，從人性化的細(xì)節(jié)打動(dòng)女性購(gòu)房者。
2、服務(wù)儀式感
有些售樓處喜歡把飲料放在小推車(chē)上推過(guò)來(lái)讓客戶任選，這樣的做法過(guò)于隨便。銷(xiāo)售人員將服務(wù)人員召喚過(guò)來(lái)，并恭敬地遞上精心制作的水單，并請(qǐng)客戶選擇，最后甚至可以加上銷(xiāo)售人員簽單的動(dòng)作，整個(gè)過(guò)程不是服務(wù)，而是一場(chǎng)給客戶增加心理壓力的表演。
3、兒童陪玩服務(wù)
很多項(xiàng)目會(huì)提供兒童陪玩服務(wù)，讓每一位到訪的家長(zhǎng)，在咨詢(xún)、選房或是簽約時(shí)，都不再有后顧之憂。
4、冷熱毛巾提供
季節(jié)性冷熱毛巾提供，很多項(xiàng)目在夏季將提供冰鎮(zhèn)毛巾，冬季提供溫?zé)崦恚@些小細(xì)節(jié)卻能讓客戶產(chǎn)生非常好的體驗(yàn)等等。